日期:2017/5/5(五)、5/6(六)
地點:三創生活園區12F

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五月

你所創造的美好體驗,將成為他人難忘回憶 – 大魯閣開發-草衙道 行銷經理 許葆貞

採訪撰文 / 鄧文華,發布日期:2017 年 5 月 4 日

MIX 大會採訪組於 2017 年 5 月 1 日採訪許葆貞,採訪內容包含:

  • 在服務業的經歷
  • 高雄草衙道的特點
  • 為什麼對「人」特別有興趣
  • 想帶給聽眾什麼

關於 許葆貞

許葆貞 現任 大魯閣開發-草衙道 行銷經理。

許葆貞曾任職於福華、福容等連鎖飯店集團、以及台茂購物中心,負責業務、行銷、顧客關係、品牌管理、科技應用規劃等工作。

2013 年起,參與大魯閣集團旗下購物中心事業體的連鎖建構,包括:高雄草衙道籌備、開幕及營運,以及台中新時代接手更名、重新開幕。目前統籌高雄草衙道購物中心行銷。

訪談許葆貞(Carol)之前,從資料上得知她大學念企管、研究所念資管,加上做購物中心行銷職務超過 10 年,擁有國際購物中心協會頒發的專業經理人認證,嗯,本來盤算是不是該從數據面或管理面切入,沒想到話題總繞著人的故事打轉。

「我對故事很有興趣。」她說,「本來是想念中文系寫小說的。」

這樣敘述還不夠具體,舉個例吧,她說在桃園台茂購物中心工作的時候,有個真實故事非常動人:一個男生和女朋友到台茂來看電影《世界末日》,看完走出來,兩個人都受到劇情影響,心情有點沈重,到書店各翻各的。忽然,女生抬起頭問男生:「你願不願意在世界末日的時候保護我?」兩個人就因為這個機緣結婚了。婚後生了小寶寶,一家三口的假日活動還是到台茂,購物、吃飯、共度休閒時光。她覺得一家購物中心和客人之間,不僅是消費關係,更有情感上的連結。

不同的人,讓同一座遊樂設施,產生不同的故事

這是徵文活動裡發生的插曲,男生在台茂粉絲團留言,並不為了參賽所寫,而是由衷感謝台茂促成一段良緣。故事還沒完,她又說了一個:有一年世界盃棒球賽,台茂把看臺椅拉出來擺在挑空區,再架起 200 吋螢幕,讓客人免費看轉播,還有專業球評與啦啦隊帶動氣氛,場場都湧入近萬名球迷同嗨。你不用特意花錢進運動餐廳,到旁邊買個速食席地而坐,照樣享受和大夥看球的樂趣,因此與其說購物商城,不如說是「大型社區活動中心」、「最貼心的俱樂部」。

「購物中心是硬體,在這裡面發生了故事,它才是有生命的。」

我看一下時間,差不多半小時了,還沒講到坪效。事實上,整個訪談一個多小時,「坪效」只出現一次,還是閒聊的時候。

問到念的都是理性科系,什麼時候對「人」感興趣,Carol 表示,從以前就喜歡人的溫度,只是不小心掉進理性的世界,在理性與感性交互作用之間,找到自己得心應手的位置。Carol 回憶,大四那年,一位老師的質化研究方法,用劇場前場、後場的角度看百貨業、精品業給客人的體驗,搭配行銷 7P(註),剛好是她熟悉而很能想像的解構方式。她覺得服務業太迷人了,從此一頭栽進去。

做過五星級飯店、俱樂部主管,學會觀察客人需求;在大學任職,熟稔在政府體制規範下的應對之道;參與台茂購物中心的品牌改造,導入消費者重新認識購物中心的各項計畫,包括電視劇《小資女孩向前衝》的「京師百貨」期間,再到現在的高雄草衙道,她始終著重客人的觀感,比方講到消費,她會提到花幾十元坐個旋轉木馬也可以,不用像大型遊樂園得買張幾百元的入場券;提到特點,在說從日本本田整套授權 F1「鈴鹿賽車場」同時,不忘點出安全裝備也跟 F1 同級;說到刺激,在講 VR+ 大受歡迎、大家戴著 VR 裝備尖叫的時候,也稍稍帶一下戴著這些不會頭暈……

鈴鹿賽道樂園是日本鈴鹿賽道唯一海外授權的主題樂園(圖片來源:高雄草衙道)

我沒去過草衙道,聽她說這是「沒有圍籬的遊樂園」、大幅拉高娛樂和餐飲比重的「體驗型購物中心 2.0」,一邊已經有個畫面,想像要在 MIX 大會之後找個空檔,和家人一起去,誰去逛街、誰去玩兒童園區,然後我要去開賽車之類。

「我們在 2016 年是全台灣打卡地點第三名。第一名是桃園機場,第二名是華山,再來就是草衙道。」她講話明明斯文溫婉,絲毫不促銷,怎麼無聲無息補了這麼厲害一槍。

鈴鹿賽道樂園家族明星引領高雄市長陳菊與貴賓搭乘草衙道電車

或許,大學話劇社的歷練,一直影響到出社會從事服務工作,「導演在演出前會請演員「交功課」,設想角色的背景、所展現的心理與肢體語言,那是我喜歡的。這和服務業相通,要懂怎麼解讀顧客沒有說出來的話。」

要練成這樣的洞察力,可能需要一段相當長時間,我好奇在 MIX 大會短短幾十分鐘裡,想帶給聽眾什麼。她說:「每個有意或無意的互動交流,都可能成為生命中一個新頁的開端。希望有更多從事第一線服務、或者體驗設計的人都能察覺:你所創造的美好體驗,將會成為他人生命中珍貴難忘的回憶。」

在到處能買、隨時能買的時代,比起算坪效,這個顯然高段多了。

註:
行銷 7P:由傳統 4P,即產品(Product)、價格(Price)、宣傳(Promotion)、通路(Place),再加上展示(Physical evidence)、人員(People)、流程(Process)所構成。

▇ 同場加映:MIX講者專訪特區(按發布日期排序)
戚馨文 – 阿里國際 UED 高級設計專家
段岱佳 – SAP 美國 矽谷設計創新中心總監
張曉林 – 吉利汽車研究院 首席用戶體驗專家
黃峰 – 唐碩 首席體驗官 & 創始人
金麗雯 – Continuum 大中華區市場總監
許如杏 – Nike 大中華區品牌服務體驗總監
蕭銘楷 – BMW Designworks 上海設計工作室創意設計中心總監
唐玄輝 – DITLDESIGN 總監
李竺姮 – 龍吟研論營運總監
沈美君 – 方略管理顧問公司設計總監
蔡志浩 – UiGathering 台灣使用者經驗設計協會理事長