日期:2017/5/5(五)、5/6(六)
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三月

產值倍增關鍵:把人放在對的位置上 – 專訪 唐碩首席體驗官 & 創始人 黃峰

採訪撰文 / 鄧文華,發布日期:2017 年 3 月 29 日

MIX 大會採訪組於 2017 年 3 月 9 日採訪黃峰,採訪內容包含:

  • 講者工作經驗:創建 UXPA China、加入 HFI、創辦唐碩
  • 如何挑人以及用人策略,讓不同類型夥伴發揮最大效益
  • 公司重要的里程碑
  • 闡述唐碩的 X Thinking(體驗思維)意涵與價值

關於 黃峰

黃峰是 TANG 唐碩體驗創新諮詢 首席體驗官。

10 年來以體驗思維驅動的解決方案,幫助安利、洲際酒店、歐萊雅、屈臣氏、招商銀行、萬科、保時捷、賓士、螞蟻金服、騰訊等合作夥伴創造了更高用戶價值,改善了 5 億消費者的體驗。2004 年共同創立 UXPA 中國(中國首個用戶體驗專業協會),並連續 10 年任協會主席。曾獲得「中國十大傑出設計青年」榮譽,並入選「中國商業最具創意人物 100」榜單。

資訊工程背景、樂在創造價值的 UX 人

黃峰(Jason)談起自己的職涯發展,像樹狀圖那樣條理開展,一線從 2003 年自英國取得碩士學位回到中國後,協助創建 UXPA China 到 2013 年離開;另一線則帶著資訊工程與人機互動的技術背景,起初做聯發科、高通等早期智慧手機的互動設計。2005 年~ 2007 年因為機緣進入全球最大的 UX 公司之一 HFI(Human Factor International),他說當時百度、阿里巴巴剛興起,如果沒有加入 HFI,或許今天開的就不是諮詢公司,而是網路公司了。

一段機遇,轉轍器似的,引領人生走上不同路徑。

工作初期,大部分的人做的不外畫圖之類的執行事物,黃峰覺得自己對於深度思考、創造價值的東西更感興趣,著眼點不止於此。他回溯,加入 HFI 第一個月,就被派去位於印度的亞洲總部培訓,親身感受整個體系以後發現,從 usability 方法論到解決方案,既完整又系統化,確實幫助許多企業解決問題,因而受到相當大啟發。他利用這套系統,服務過 SAP、微軟、海爾、Intel 等客戶。

走過看過實踐過,他認為中國有中國的民情風俗,或許可以有更適合在地的系統。2007 年 5 月 20 號,他創辦唐碩,slogan 就主打「Innovation for China」。他開玩笑說,並不知道 520 原來有諧音「我愛你」的意思。

用人策略:把人放在對的位置上

唐碩成立轉眼進入第 10 個年頭,目前全職員工 86 個人,採合夥人制。基本思考是整合資源,為提供客戶 total solution,曾經併購過視覺設計公司,也和協助蘋果設計 Apple Store 的 Eight Inc. 合作。

由於客戶屬性各式各樣,需求種類、服務時程長短也各自不同,唐碩並不迷信人越多越好,反而著重有沒有把最核心的價值握在手上,在人力運用上非常彈性,有時候寧願花時間幫客戶代訓其內部員工,讓客戶培養自己操作能力。

另一方面,他對人才的看法頗值得玩味。

縱向的專業面,他認為研究員的進入門檻較無特定條件,可以吸收來自不同背景的人,而像視覺設計師、空間設計師,則必須嚴格把關專業能力有沒有到水準。

橫向的特質面,看三點:

  1. 人品:是不是誠信,可信賴。
  2. 態度:是積極、開放的,還是容易抱怨、退縮的。
  3. 專業:如果人品、態度夠好,專業不夠熟可以訓練,通常很快就上手;反之,專業能力強但人品、態度不對,寧可不用。

看自家的工作夥伴,也分三種層次:

  1. 執行者:專業能力強,可以快速理解任務需求並交付高品質的作品。例如設計師。人數約佔 50%。
  2. 管理者:懂得盤點資源、權衡手邊條件,精準控制時間以達成客戶期望。從提案、執行到說服等,都能一手包辦。例如專案經理。人數約佔 35%。
  3. 引導者:有些人具備特殊能力,甚至連客戶都不知道自己可以做什麼,他就創造需求出來,帶領客戶和公司手牽手往前走。例如合夥人或策略師,這種人最難找,也幾乎無法培養。人數約佔 15%。

這三種位置有沒有放對,發揮產值差很多。此外,世界不斷變化,執行者並不是只要會單一專業就夠,設計師同樣要接觸不同的人、吸收不同領域的文化,才能面對形形色色的案子。他特別喜歡 Donald Norman 提過的兩個關鍵字:complex 和 complicated。中文都是「複雜」,意涵卻有區別。

用現在的市況來看,可以這樣理解:在行動網路發達時代,消費者線上線下所體驗到的情境越來越 complex,好比從前做個網站就好,如今還有 APP、還有社群媒體、有時候還要掛小程式……,只會做一種服務的人,並不能解決複雜問題。換另一面來看,企業端對應多元情境所提出的解方,時常很 complicated,把消費者弄得一個頭兩個大,結果雙方都在五里霧裡面找對方在哪裡。

設計諮詢公司要做的,正是利用上面所提三種人才,提出簡單又無縫銜接的解決方案,吹散迷霧,讓雙方看見彼此。換個角度,他期待設計工作者從小圈圈跨出來,成為一個「價值論者」,也就是以滿足客戶需求為前提的人,用開放心態和別人組成團隊一起作戰,不僅僅靠自己單打獨鬥。

里程碑之一:洲際酒店(InterContinental)

談到經典案例,黃峰表示「里程碑」要結合兩個視角,一個從內部,看自己發展進程;一個從外部,業界怎麼看你。2010 年左右,唐碩接到洲際酒店的案子,從行動的商務服務做起,那時還不知道「服務設計」這個名詞,卻已發現接觸消費者的管道並非各自獨立,而是可以整合的,於是提出「cross channel」想法,執行以後成果非常好,客戶很滿意。

因為這個案子,他們有機會深入了解國際品牌內部如何運作,要怎麼跟各環節溝通,不僅提升了內部經驗值,也讓外部知道他們有能力接軌國際企業,而且提出夠「接地氣」的解決方案,陸續找上門的客戶質、量都好,招商銀行就是一例。

里程碑之二:招商銀行

2012 年,唐碩接觸招商銀行之初,同業沒有人做過金融業,市面上也還沒 mobile-centric banking 前例,大家注意力都放在手機、汽車、智能電視等行業,甚至嘲笑唐碩,不過他們沒被這些聲音困住腳步,依然踽踽獨行,低頭做該做的事情,結果不只做好手機銀行案,還接下之後零售體驗店的設計案,到目前為止,仍是中國銀行業中唯一做到全通路(omni channel)的案例。

設計思維 + 商業思維 = 體驗思維

累積多年經驗後,黃峰發現背後的思維、結構有個「套路」,差別只在裡面的內容不一樣,還有每個客戶因為決策慣性不同,所以切入點不一樣,例如有的公司喜歡從 mobile 切,有的公司喜歡從消費族群切。歸納以後,唐碩提出屬於自己的方法論:X Thinking,體驗思維,意指在設計美學之外,更著重體驗與商業之間的相互加分。

他特別提到商業,是來自親身與企業 CEO 們交流多年的心得,無論設計理念講得如何高妙,客戶通常嘴上說好,實際還是數據說話。企業要轉變,說起來容易,但由於牽動人事物非常複雜,時常要做風險評估,不是說要變馬上就能變,了解商業運作,是設計人必須有的素養。

「Experience 就是 results。」他說,「方法有很多種,像服務設計就是其中之一,而且定義隨時在變,但你的目標不能變。」至於什麼是目標,他接著說:「所謂目標,就是怎麼幫助客戶去解決問題,實現更好的體驗價值。」

靈活中有堅持,簡明易懂,不唱高調,果然非常接地氣。

▇ 同場加映:MIX 講者專訪特區(按發布日期排序)
戚馨文 – 阿里國際 UED 高級設計專家 2017/03/20
段岱佳 – SAP 美國 矽谷設計創新中心總監 2017/03/20
張曉林 – 吉利汽車研究院 首席用戶體驗專家 2017/03/27
黃 峰 / 唐碩 首席體驗官 & 創始人 2017/03/29