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三月

用戶體驗不是有沒有用的問題,是「你打算怎麼用」- 專訪吉利汽車研究院 首席用戶體驗專家 張曉林

採訪撰文 / 鄧文華,發布日期:2017 年 3 月 27 日

MIX 大會採訪組於 2017 年 3 月 10 日採訪張曉林,採訪內容包含:

  • 講者自身背景與工作經驗:廣告行銷,設計,用研,部門主管
  • 目前的部門組織,以及主要任務跟分工布局
  • 如何定義 UX 部門的績效
  • 待過家電/電視/汽車不同產業,帶領部門時曾經遇到哪些難以忘懷的事情

關於 張曉林

張曉林是吉利汽車研究院 首席用戶體驗專家

1999 年開始廣告創意設計工作,從 2000 年起從事互聯網設計行業,是中國大陸最早一批互聯網從業者之一。

曾先後在互聯網、軟體公司、新媒體、家電和汽車業擔任首席體驗設計師、產品經理、UX 負責人和用戶體驗總監。17 年以上的 Web、移動、Pad、智慧電視等體驗設計經驗。

信心是練來的,信任是掙來的

本屆大會講者裡面,技術背景的頗多,學廣告行銷的屈指可數,而本來該做廣告行銷的卻跑來帶用戶研究團隊就更妙了,論轉型,也是一個好案例。

如果把一份工作歷練比喻成一座島嶼,攤開張曉林(Steve)的經歷圖,會發現有點跳島旅行的意思。1999 年畢業,遇上網路熱潮興起,他結合所學從網站設計做起,陸續接過青島啤酒、澳柯瑪、建設部的案子,發展得不錯,順著就創業了,沒想到好手藝是一回事,跑業務是另一回事,在無法兩頭燒的情況下,只得收手,轉往報業的網路部門。

2011 年,進入海信(Hisense)這家同時在上海、深圳、香港上市的大企業,液晶電視、冰箱在中國市佔率排前兩名;光通信產業全球市佔率第一。本來想做產品經理,因為發現公司在 UI/UX 方面有待進步,提了些意見,上層乾脆把這塊事務交給他全權處理,意外自此走上用戶體驗設計與用戶研究的路。

他說海信的電視機在中國銷量排名比我們聽過的 TCL 要高上一截,但企業文化相對比 TCL 要傳統很多,儘管銷量大,想發展智慧型電視,卻對 UI/UX 不熟,所給的資源極其有限,早期的時候,他每天跑去人資部門磨,就為了讓行政流程跑快一點,早點要到人,早點組建團隊。最後歷經一年,掏洗兩代成員,才逐漸成形。

夥伴來了,難題才開始。

該做的事永遠很多,手邊的人肯定很少。部門 20 多人,包辦用研、互動、視覺。比例配置上,設計師 80% 佔大多數,與用研相關僅 20%,怎麼辦?

「正規軍有正規軍的打法,游擊隊有游擊隊的打法。」他這樣告訴大家。用正規軍標準看自己,什麼都不夠,不如反過來,將手邊資源最大化,找到對的點使勁打,搞不好能打開一條生路。

於是他白天跟產品經理開會,晚上做介面設計與互動設計,最長曾經一個人自幹一個多月,每晚挑燈夜戰用 Axure RP 畫各種屏幕的互動原型。Steve 笑說,如果當時沒有 Axure RP 設計出高效原型來幫助溝通的話,當時在海信應該很難說服高層主管來認同他的設計構想。

所幸爆肝工作發揮成效,對上級提案時得到認可,加上後來第一代智慧型電視上市,銷售衝上全國第一,用戶體驗設計的作用受到肯定,而海信智能電視機介面設計整套 UI Guideline 就是在他任內建置。

後來,他加入更重視用研的 TCL,這回不必從零開始,得以直接深入專業。這家液晶電視銷量打進全球前三名的企業,開給 Steve 20 人團隊,能自己進行評測、分析、產出 Persona……,表現穩健,產品單位會主動來問對某某商品的意見如何。

用戶體驗不是有沒有用的問題,是「你打算怎麼用」

相較行銷、業務這類容易用數據評量績效的單位,用戶體驗團隊所處的位置有點微妙。Steve 以待過兩家家電公司為例,以前的人對電視機外包裝的認知,就是做好保護,帶回家以後最好不要跟廠牌聯絡,因為來聯絡的客人通常代表產品出問題了;如今不同,一來手機、平板電腦外包裝越來越有巧思,標準提高,二來電視機越做越薄、越做越大,光保護不夠,還得講究好不好提、拿出來方不方便、會不會壓傷面板、好不好安裝……

他指出,「帶回家才是服務的開始。」電視機不光硬體變,軟體也在變,不像從前插了電、接上訊號線,打開就能看,智慧型電視還有操作介面的問題,複雜度高很多。因此「開箱體驗」成為消費者購物經驗當中很重要的一部分,如果設計得物有所值,甚至創造「儀式感」,消費者會對品牌印象更深刻,間接促使老闆願意多給點預算做好一點。

問到「UX部門的KPI如何制定?」 這個最常被挑戰的問題,他先說了一個真實故事:有回海信邀請唐碩創辦人黃峰演講,內容相當精采,海信高層聽了以後,對於成立用戶體驗部門感到很有興趣,但是開口問的第一個問題卻是:「我們該怎麼考核用戶體驗團隊?」,讓他感到訝異的是管理層級先想到是「考核」,而不是「價值」或「資源」。

Steve 表示,這個問題並不特別,很多同業都碰上公司不知道怎麼看待績效,他認為企業在組建用戶體驗部門之前,就要對它發揮作用的目標要很清楚。以自身經驗來說,比較好的作法是分內部、外部來看:

  • 內部:引進人才的數量;培訓或交流的小時數或人數。
  • 外部:定期對專家與用戶進行滿意度評測,以所得分數來衡量是不是有幫助加分。

他舉例,在海信的時候,有次和樂視(LETV)團隊交流,樂視裡面有個年輕女生說自己家裡買了海信的電視機,原因正是 UI 做得好,他覺得很感動。其一,自然是當時每晚「全身心投入,毫無雜念」設計互動原型的努力,不只被公司高層看見,更被市場看見;其二,是那次戰役之後,改變了公司產品方針:沒有互動原型就不開發;其三,整個團隊受到實質表揚,第一代產品上市,每個人紅包人民幣 800 元,到了第二代,他個人獲得 20,000 元。

用戶體驗有沒有效,紅包漲幅已經說得很清楚。更妙的是,這個詞幾年前還默默無名,眼下在中國快變成流行語了,誰都能打著 UX 旗號對所見事物說三道四,打幾句嘴炮。

關於轉型:想想貓和狗的寓言

廣告行銷→網站設計→創業→報業傳媒→智慧型電視→智慧型汽車,Steve 的跳島旅行還在進行中,儘管領域各異,似乎又有某種共通,Steve 說,無論廣告行銷還是用戶研究,都是在了解「人」,而每個人在現今環境裡,不可能只做一種工作,轉不轉型、怎麼轉型,要看個人特質和產業發展,急不來。

  • 個人特質:自身興趣愛好很重要,順著天性走,要比只為了收入跳槽做得快樂。人快樂了,錢才賺得久。
  • 看行業發展的脈搏,走在前面:一般常見的狀況是紅什麼追什麼,等你追到的時候可能那個行業要退燒了,幾次下來,花時間卻沒有累積,不如找個適合自己喜好、還不紅的事情慢慢做,終究有出頭的一天。以智慧型汽車來說,現在市況好比3~4年前的智慧型手機,還在爆發期前段。一台車子 2 萬個零件、上千家供應商,產品週期 3 年起跳,必須有相當的經驗累積,才知道怎麼摸索 3 年後消費者要的車子該有什麼樣貌。

 

他提到 360 公司創始人周鴻禕曾講過一個寓言故事:有隻貓羨慕狗不用被狗追,卻不曉得狗其實有狗的煩惱,甚至心底反而羨慕貓柔軟度好又速度快。所以誰也不用羨慕別人,做好自己比什麼都重要,企業也是如此。

「每個人有每個人的道路,名門正派有名門正派的,草莽英雄有草莽英雄的。」他說得豁達自在,彷彿又見若干年前帶團隊打游擊戰的身影。

附註:
海信集團簡介
TCL 集團簡介
吉利汽車簡介

▇ 同場加映:MIX講者專訪特區(按發布日期排序)
戚馨文 – 阿里國際 UED 高級設計專家
段岱佳 – SAP 美國 矽谷設計創新中心總監