採訪撰文 / 鄧文華，發布日期：2017 年 5 月 4 日
MIX 大會採訪組於 2017 年 5 月 1 日採訪許葆貞，採訪內容包含：
- 在服務業的經歷
- 高雄草衙道的特點
- 為什麼對「人」特別有興趣
- 想帶給聽眾什麼
關於 許葆貞
許葆貞 現任 大魯閣開發-草衙道 行銷經理。
許葆貞曾任職於福華、福容等連鎖飯店集團、以及台茂購物中心，負責業務、行銷、顧客關係、品牌管理、科技應用規劃等工作。
2013 年起，參與大魯閣集團旗下購物中心事業體的連鎖建構，包括：高雄草衙道籌備、開幕及營運，以及台中新時代接手更名、重新開幕。目前統籌高雄草衙道購物中心行銷。
訪談許葆貞（Carol）之前，從資料上得知她大學念企管、研究所念資管，加上做購物中心行銷職務超過 10 年，擁有國際購物中心協會頒發的專業經理人認證，嗯，本來盤算是不是該從數據面或管理面切入，沒想到話題總繞著人的故事打轉。
「我對故事很有興趣。」她說，「本來是想念中文系寫小說的。」
這樣敘述還不夠具體，舉個例吧，她說在桃園台茂購物中心工作的時候，有個真實故事非常動人：一個男生和女朋友到台茂來看電影《世界末日》，看完走出來，兩個人都受到劇情影響，心情有點沈重，到書店各翻各的。忽然，女生抬起頭問男生：「你願不願意在世界末日的時候保護我？」兩個人就因為這個機緣結婚了。婚後生了小寶寶，一家三口的假日活動還是到台茂，購物、吃飯、共度休閒時光。她覺得一家購物中心和客人之間，不僅是消費關係，更有情感上的連結。
不同的人，讓同一座遊樂設施，產生不同的故事
這是徵文活動裡發生的插曲，男生在台茂粉絲團留言，並不為了參賽所寫，而是由衷感謝台茂促成一段良緣。故事還沒完，她又說了一個：有一年世界盃棒球賽，台茂把看臺椅拉出來擺在挑空區，再架起 200 吋螢幕，讓客人免費看轉播，還有專業球評與啦啦隊帶動氣氛，場場都湧入近萬名球迷同嗨。你不用特意花錢進運動餐廳，到旁邊買個速食席地而坐，照樣享受和大夥看球的樂趣，因此與其說購物商城，不如說是「大型社區活動中心」、「最貼心的俱樂部」。
「購物中心是硬體，在這裡面發生了故事，它才是有生命的。」
我看一下時間，差不多半小時了，還沒講到坪效。事實上，整個訪談一個多小時，「坪效」只出現一次，還是閒聊的時候。
問到念的都是理性科系，什麼時候對「人」感興趣，Carol 表示，從以前就喜歡人的溫度，只是不小心掉進理性的世界，在理性與感性交互作用之間，找到自己得心應手的位置。Carol 回憶，大四那年，一位老師的質化研究方法，用劇場前場、後場的角度看百貨業、精品業給客人的體驗，搭配行銷 7P（註），剛好是她熟悉而很能想像的解構方式。她覺得服務業太迷人了，從此一頭栽進去。
做過五星級飯店、俱樂部主管，學會觀察客人需求；在大學任職，熟稔在政府體制規範下的應對之道；參與台茂購物中心的品牌改造，導入消費者重新認識購物中心的各項計畫，包括電視劇《小資女孩向前衝》的「京師百貨」期間，再到現在的高雄草衙道，她始終著重客人的觀感，比方講到消費，她會提到花幾十元坐個旋轉木馬也可以，不用像大型遊樂園得買張幾百元的入場券；提到特點，在說從日本本田整套授權 F1「鈴鹿賽車場」同時，不忘點出安全裝備也跟 F1 同級；說到刺激，在講 VR+ 大受歡迎、大家戴著 VR 裝備尖叫的時候，也稍稍帶一下戴著這些不會頭暈……
鈴鹿賽道樂園是日本鈴鹿賽道唯一海外授權的主題樂園（圖片來源：高雄草衙道）
我沒去過草衙道，聽她說這是「沒有圍籬的遊樂園」、大幅拉高娛樂和餐飲比重的「體驗型購物中心 2.0」，一邊已經有個畫面，想像要在 MIX 大會之後找個空檔，和家人一起去，誰去逛街、誰去玩兒童園區，然後我要去開賽車之類。
「我們在 2016 年是全台灣打卡地點第三名。第一名是桃園機場，第二名是華山，再來就是草衙道。」她講話明明斯文溫婉，絲毫不促銷，怎麼無聲無息補了這麼厲害一槍。
鈴鹿賽道樂園家族明星引領高雄市長陳菊與貴賓搭乘草衙道電車
或許，大學話劇社的歷練，一直影響到出社會從事服務工作，「導演在演出前會請演員「交功課」，設想角色的背景、所展現的心理與肢體語言，那是我喜歡的。這和服務業相通，要懂怎麼解讀顧客沒有說出來的話。」
要練成這樣的洞察力，可能需要一段相當長時間，我好奇在 MIX 大會短短幾十分鐘裡，想帶給聽眾什麼。她說：「每個有意或無意的互動交流，都可能成為生命中一個新頁的開端。希望有更多從事第一線服務、或者體驗設計的人都能察覺：你所創造的美好體驗，將會成為他人生命中珍貴難忘的回憶。」
在到處能買、隨時能買的時代，比起算坪效，這個顯然高段多了。
註：
行銷 7P：由傳統 4P，即產品（Product）、價格（Price）、宣傳（Promotion）、通路（Place），再加上展示（Physical evidence）、人員（People）、流程（Process）所構成。
▇ 同場加映：MIX講者專訪特區（按發布日期排序）
戚馨文 – 阿里國際 UED 高級設計專家
段岱佳 – SAP 美國 矽谷設計創新中心總監
張曉林 – 吉利汽車研究院 首席用戶體驗專家
黃峰 – 唐碩 首席體驗官 & 創始人
金麗雯 – Continuum 大中華區市場總監
許如杏 – Nike 大中華區品牌服務體驗總監
蕭銘楷 – BMW Designworks 上海設計工作室創意設計中心總監
唐玄輝 – DITLDESIGN 總監
李竺姮 – 龍吟研論營運總監
沈美君 – 方略管理顧問公司設計總監
蔡志浩 – UiGathering 台灣使用者經驗設計協會理事長