文/ 陳芳儀
MIX 2019 大會網頁點我
打論文逐字稿打到快升天，還是先來做完這件事不然渾身不舒服。
第二天的方向設定跟第一天很不一樣，讓人看見的設計應用的多元開展與縱深，主要概念可以用講者印隽的這句話貫穿：「設計是一種邏輯重組」，而與此相對應的精神是我認為最最需要謹記的：謙卑與踏實，為何謙卑與踏實？在以下講題的心得分享能找到蛛絲馬跡。
[ 打開設計邊界，跨入智能和物聯時代 ] #價值驅動 #全鏈路設計 #賦能 #Glodon講者印隽（這名字也太特別）的內容非常有厚度，讓人印象深刻的地方在於他對於問題根本與概念的定義很清楚，而且重視知識的吸收與累積。我想大致從三點講這件事：趨勢、設計師的定義與定位、設計的管理與訓練。印隽建了一個微信群做講者保固（笑），回答了因時間限制來不及回答的提問，並提供當天簡報。
- 趨勢：這裡引用了Gartner 做的 2019 年 10 大科技趨勢，講者非常強調身為設計師應該要對趨勢保持敏感度並主動學習，就算它跟你好像沒關係。這也可以呼應到另一位講者李德俊的話：「流行什麼就去追什麼，保持活在那個當下，才懂怎麼設計未來」，設計師要保持好奇心、懂得玩，主動了解不了解的領域，才不會只有少量靈感或固定素材能使用，導致思考或技術受侷限。我順帶附上 UXdesign collective 整理的 2019 UX 趨勢報告，有興趣的可以看看。趨勢並非只是對客戶或新服務，而是全面系統、公司自身也要跟進，比如講者的公司廣聯電應用 AI 在建築工人的安全管理上，減少人為步驟與誤判。
- 設計師的定義與定位：中國企業已經不太招 UI / UX / IxD / UR，而是招體驗設計師，並且注重全鏈路設計（full process design），設計師在設計時應該同時考量產品與研發、商業與營運；體驗是產品、服務、品牌共同構成，在這當中設計團隊該扮演什麼角色？以公司最大利益為出發點，自己能在有限的框架內如何發揮、給予應有的協助，做到價值驅動（而不是體驗驅動）？在談服務設計時，雖說以使用者為中心，但跨部門合作或跟非相關領域者溝通時，容易落入以設計師自身為本位之問題。認清什麼是根本價值、思考如何透過設計賦能給其他工作夥伴最後共同完成公司交辦的任務，一方面自己要在主要專業領域上站得住腳，另一方面要接觸不同領域培養次專業領域，跟其他部門溝通上會更順暢。
- 設計的管理與訓練：全鏈路設計並非要每一位設計師所全方位技能都要點好點滿，現實上不太可能，而是一個設計團隊必須如此。這樣的情況下，要做到全鏈路設計就需要縝密的管理與訓練規劃。訓練方面，（這裡直接統整其他講者最後座談的回答）會依照設計師屬性，適合管人或是適合管事，管人就精進策略與溝通；管事就精進設計技巧或相關科技應用。專案執行會分 pilot 跟 co-pilot，在不同的設計階段的權責不同。有兩位講者都提到自己公司採用矩陣式管理，讓設計師的溝通盡量扁平化並保有根據專案進行人員調度的彈性。
#HTCDeepQ
講者透過開發人性化的聊天機器人（參考16種人格特質為機器人建 Persona ），協助醫院與病人的溝通。有趣也呈現出不同利害關係人的不同需求的部分：設計呈現給醫生看的數據資料與病人的不一樣，這麼做為避免病人無按時吃藥但因怕被醫生知道而集中在某天點完吃藥欄位。病人看見的是有按時吃藥，但醫生那邊顯示的是病人集中時段勾選；不過這樣治標不治本，所以後來團隊針對診後照顧陪伴進行調整，定義「關心」包含了哪些動作，這些動作在什麼情境下帶來正向情緒（而非負面情緒，很重要），以及如何避免機器人像人格分裂一樣讓病人的對話體驗不一致，針對每個服務階段做對話元件的組合，很細緻的設計。
所以機器人就非常聰明非常完美了嗎？不是的，「缺陷使超級英雄與常人有更好的連結」，差錯與人味往往一線之隔。
[ 新零售 UX 思維與虛實融合（OMO）服務設計 ] #91APP#onlinemergeoffline
講者將內容主要鎖定在對店員的服務上，解開零售業政治內鬥的真相（不是啦），對零售業的業績因子仔細進行分析，以 OMO 提高人均消費貢獻並透過獎勵機制的設計讓業績 UpUp。講者說其實這是一個商業設計的題目，已經不是服務設計了（但這兩樣事情分得開嗎？這是我自己的疑問）。如上個講者所做的，透過顧客旅程對顧客的 task 進行深入了解與分析，並移動某些產生痛點的 task 至其他行動階段，解決不好的體驗或使體驗更好。顧客歷程的重組與拼裝是設計上很重要的思考方向。
[ 用”心”設計，幸福食物銀行翻轉社區弱勢 ] #地表最強里長#方荷生
正在做紮根的我覺得方里長的探索過程很像紮根（這裡太超連結了哈哈，其實不適合這樣類比），只是想描述這種從沉浸文本到找出規則的感覺。他因為生活在南機場，從身邊找到自己與鄰居的痛點，提出解決方案並身體力行，自帶設計、管理、執行、業務的能力，善用政府與社會的資源。其實服務設計真的最重要的還是推動改變、創造價值，沒有做出來的，怎麼講都不算數。
[ 設計是要創造快樂的時光-無邊界的整合性設計思考 ] #happymoment#lifestyle
分享接近尾聲，最後一位講者的歲數也來到高點（?），其實假如主持人沒特別提，我並不會感覺到台上是一位「長輩」（蠻想從這個角度切入談一些議題但跟這個講座無關，先擱著）。一開頭就問大家：「最近你覺得開心的舉手」，現場舉手人數大概一隻手數得出來。從建築設計以及講者分享的風格，我抓回了一些常在服務設計中忽略的設計本質：簡單、明快、清楚、帶來幸福。在這之中，如何去抓取體驗的情感類型、如何再現快樂時刻、如何讓人有 wow 的直覺反應，這在與利害關係人的溝通中也是非常好的思考方向。另外，講者提到對回家的描述非常吸引我，大概是這樣：開車回家時會先看到那一盞燈，告訴我家在這裡，下車後聞到草地與泥土的香味，踩著碎石發出細小但清脆的聲響，然後打開門……。這裡我想到儀式設計，我當然可以說我沒錢，住不起別墅、買不起有質感的設計師家具，但我同樣可以從睡醒聽德文廣播、每天到辦公室沖一杯咖啡給自己、睡前看幾首詩、寫日記，偶爾跳舞、跑步、拍照，這樣的重複中，抓到踏實的生活幸福感。
看見哪些地方有什麼人以服務設計的邏輯與精神在默默辛勤耕耘，並以之為生活、不斷精進自己之外也求共享共好，這是兩天下來注入我還不甚寬廣的世界的光。結尾附上主辦 Richard 勉勵大家做專案時可以參考的聯合國指標。