採訪撰文 / 鄧文華，發布日期：2017 年 4 月 1 日
MIX 大會採訪組於 2017 年 3 月 22 日採訪金麗雯，採訪內容包含：
- 講者過去轉型工作經驗，如何從人文 -> 媒體 -> 金融投資 -> 市場研究 -> 創新設計
- 如何適應橫跨多國的工作模式
- 分享國際品牌的成功案例：Reebok，BBVA(銀行)，波士頓學院，P&G
- 協助企業客戶進行創新的關鍵策略
關於 金麗雯
金麗雯（Liwen）現任 Continuum 大中華區市場總監。
她擁有多樣專業背景 — 橫跨金融、商業、市場 — 契合了 Continuum 公司跨界創新的精神。本科為人文學科，後拿到麻省理工學院 MIT 全額獎學金，攻讀比較媒體研究碩士，曾拍過紀錄片。
目前定居在波士頓，往來於北美與亞洲之間，參與 Continuum NXT 趨勢研究，總結設計前沿與消費者行為趨勢，負責大中華區的市場戰略制定。
創新既然要跨界，何不融多元文化於一身？
本屆大會講者，個個身懷絕技，論資歷背景，要厲害有厲害、要多元有多元，其中金麗雯（Liwen）不只兩者兼備，連現在的工作環境，乃至工作「時區」都是。
南京大學畢業後，Liwen 拿到 MIT 全額獎學金赴美，念比較媒體研究。《紐約時報》曾採訪並引用過她分析中國網絡生態的碩士論文，而她也曾拍過一位英年早逝華裔藝術家的紀錄片。照理說，繼續往媒體方面發展會不錯。
並沒有。
2008 年金融危機後，她沒往媒體，反而去從事了產業分析師（equity research），為對沖基金做美國和亞太地區的硬體和半導體產業研究，時常到紐約、康乃迪克州、台灣、香港出差，已熟悉跨文化的工作；後來又在波士頓為一家世界 500 強金融企業做市場與財務戰略。
熟媒體、熟科技、熟金融，再一次照理說，任選一個都不錯。
也沒有。
她在 2016 年踩了煞車，重新思索熱愛什麼，結果發現自己喜歡創意、諮詢這方面工作，經過 4、5 個月長談，進入 Continuum 波士頓總公司，擔任大中華區市場總監，與上海團隊共同作業，連通美國與中國的專案案例和用戶調研等，同時參與 NXT 趨勢研究小組，分析中美兩地設計與消費者行為趨勢，並制定大中華區市場戰略。問到工作時間，她說，中國的工作強度要比美國強很多，因此白天通常晚點進公司，以便晚上和中國團隊聯繫，假日也常要做事。
她進一步補充，自己跨媒體、科技、金融的背景，在公司裡既特殊也不特殊。特殊的是，並非傳統設計師出身，沒做過創意類工作，就負責一家全球創新咨詢的大中華市場；還有，人在波士頓總部，業務範圍卻在大陸、香港、台灣，跨文化，還跨國際換日線。
不特殊的地方更有趣：類似她這樣進公司前已擁有多元背景的人蠻多的，比方有位日裔美籍設計師，原來是華爾街交易員，後來去當廚師，會做法國菜和亞洲菜，然後轉來 Continuum 做健康醫療方面的設計，由於歷練豐富，做得非常好；有韓國的設計師，本來在高盛做投資銀行；也有上海的諮詢師，來自傳統管理諮詢界……。聽起來，像個小型聯合國。
Liwen 說：Continuum 喜歡找出生在 A 地、求學在 B 地、工作在 C 地的「第三文化人」，一來適應力強，二來不會帶著「理所當然」眼光看事情，更適合創新諮詢工作。
工業設計+商業創新，為客戶帶來一年 10 億美元營收
Continuum 創立於 1983 年，起初是一家工業設計公司，曾在 1989 年為 Reebok 設計出「PUMP」充氣鞋，一年之內就創下 10 億美元營收，與當時 Michael Jordan 坐鎮的 Nike 氣墊鞋分庭抗禮。
充氣鞋誕生的背景蠻有意思，Liwen 說，當時公司對美國中學生運動員和他們的父母進行調查，發現對球鞋的需求重點在落地時能保護腳踝和膝蓋不受傷，會不會幫助跳得高反而其次。設計團隊從血壓計的氣囊找到靈感，結合醫療與工業設計，以設計創新協助客戶 Reebok 一飛沖天。
我曾在學生時代穿過這款鞋，從鞋舌按壓 PUMP 鈕充氣後，會有像穿了加厚運動襪的緊實包覆感，確實對保護性留下深刻印象。下了球場，按洩氣鈕就恢復一般狀態，方便日常行走。
用現在眼光來看，兩者都用「空氣」為運動鞋增添功能、創造新價值：放鞋底的氣墊，打增加彈性；放鞋舌要自己按壓的 PUMP 充氣鈕，主攻保護腳部。彼此區隔，各有巧思，也各自打下一片天。消費者需求各色各樣，耐心聽、仔細找，創新好答案時常不只一種。
充氣鞋的靈感來自醫療領域
鞋帶上方，鞋舌頂端的橘色籃球，就是 PUMP 鈕
1999 年，同樣的 10 億魔法又出現，這回場景從室外移到室內，對象由運動員換成媽媽。
早年，家家戶戶拖地只能用傳統抹布式拖把，又重又麻煩，Continuum 接到快銷品大廠 P&G 委託，進行入戶訪談、錄影，發現主婦們花在清理拖把的時間其實比拖地本身的時間還長，於是，研發出了全新清潔品類──一次性拖把速易潔（Swiffer），主婦們可以輕鬆把濕紙巾貼到拖把底端清理地板，清理完畢，用過的紙巾可以丟棄換新。
除了產品設計上的創新，在商業模式上也有新創，巧妙利用了「刮鬍刀具和刀片」的模式，即把拖把與濕紙巾分離，拖把可以長期使用，但消費者需要源源不斷回購濕紙巾，從而帶來持續的營收。
這個劃時代商品在 1999 年 7 月上市，半年不到就取得了 1 億美金銷售額的驚人成績。
做了使用者研究才發現：「清理拖把的時間比拖地的時間還長」
（左）Swiffer 原始設計圖 ；（中與右）現在的 Swiffer 樣貌
2000 年後，Continuum 在服務設計領域逐漸確立了全球領先的口碑。曾為全球最大銀行體系之一 BBVA 策劃未來銀行，這個案子連帶讓他們接到中國的中信銀行、招商銀行、中國銀行做智能銀行、新概念銀行規劃。
做一個會說故事的人，把你的價值傳遞出去
除了運動產品、家用品、銀行，在學風鼎盛的美國東岸地區，Continuum 也打入波士頓規劃局、波士頓學院、波士頓公立高中系統，將設計諮詢帶進公務體系和學校體系，業務範圍從特定產品或服務擴展到打造生態圈。
我們好奇 Continuum 跟這些相對封閉的單位溝通，進而推動改變，有沒有什麼「眉角」，她指出有兩個重點：
1. Continuum 公司文化以及所挑選的員工都比較謙虛低調，搭配多元背景，更能秉持真正開放的心態傾聽，找到需求，抓出對的共鳴點。在找員工的時候，非常重視「personality fit」，也就是個性適不適合公司文化，過程精工細磨仔細推敲，所以當時談了 4、5 個月才底定，與西岸求快的風氣截然不同。
2. Liwen 曾問過公司裡一位曾在台灣華碩工作了兩年的美國實習生，比較在台、美兩地工作差異，夥伴說，台灣重技藝，比方畫圖的，技術就要非常純熟；在美國，技術當然還是很重要，不過更要懂得「說故事」，才能傳遞你的價值。她自己長期在美國發展，對這點感觸很深，認為如果濃縮諮詢、創意工作的核心職能，會是「每個人都應該要是好的 story teller。」介紹公司沿革需要說故事，報告操作案例需要說故事，甚至分享世界各地用戶調研成果，同樣需要說故事。
消費者體驗界線逐漸消失，創新之前得重新定義戰場
說了這麼多創新故事，她忽然問：「有沒有想過為什麼要創新？」
「隨著時代變化，產業之間的界線逐漸消失，比方在 iPhone、Amazon 的線上體驗會延伸到線下，認為實體店家的服務也該那樣順暢；在星巴克、迪士尼的體驗，會拿去對比銀行應該比照辦理，加上網路傳播力強，好不好很容易被放大。」
感覺多少有點從選修變必修的態勢，無論願不願意，原來以為固守一方就能永遠平安，現在得重新定義戰場在哪裡。像是她即將在 MIX 現場分享的 Fisher-Price 玩具案例，前有廉價玩具埋伏，後有數位遊戲追兵，經過層層調查研究，最後找到重新定義、另闢戰場的關鍵策略。到底是什麼？Liwen 要求保密，只給現場的觀眾朋友。
訪談結束，台灣時間早上 9 點出頭，我們差不多要開始一天工作，Liwen 在波士頓已經展開「第二攤」。美東時間晚上 9 點，她說等下要和上海連線，繼續進行兩邊合作的專案。這種工作強度，真不是蓋的！
▇ 同場加映：MIX 講者專訪特區（按發布日期排序）
戚馨文 – 阿里國際 UED 高級設計專家 2017/03/20
段岱佳 – SAP 美國 矽谷設計創新中心總監 2017/03/20
張曉林 – 吉利汽車研究院 首席用戶體驗專家 2017/03/27
黃 峰 – 唐碩 首席體驗官 & 創始人 2017/03/29