文/ Mike Pan
這場 MIX 2019 議程，則是由 HTC 健康醫療事業部（DeepQ）資深處長游牧民，分享他們設計醫療服務的經驗。這場一路從醫療服務的改善，帶出聊天機器人的體驗設計，同時又兼具深度，是我花最多時間在寫心得的一場議程。
首先，一樣先定義問題
在這邊，講者也很詳細地說明了他們拆解醫療這個非常複雜的體驗，最後找出問題，並進行改善的過程。首先，一開始釐清門診、健檢、住院病患的需求其實都不太一樣，然後決定先從門診下手，接著也進一步發現其實整個體驗的路徑與過程非常長，只能先簡單的區分成看診前、看診中、看診後，然後再去了解在過程中分別有遇到哪些問題。
像病患們在看診前會遇到的問題大概會有這個症狀要掛哪一科、要選哪個醫生；看診中的時間相對比較短，可能的問題會像是剛才在家想好要問醫生的問題忘記問了怎麼辦；看診後的問題則會是，該才講太快了所以要到底要怎麼吃、照著吃藥真的就會好嗎、忘記吃藥怎麼辦。
當然，如同另外一篇 [MIX2019] 一窺全鏈路設計的奧妙，在設計的時候要考量到所有情境下的使用者們，所以在設計醫療服務體驗時，不只對病患、對醫護人員會遇到的痛點和需求也是需要去做了解的。例如：醫護人員會想要知道病患有沒有好好吃藥，這時候可能不能直接問（因為大部分都會直接回答說有XD），所以可能就要換個方式，問說要還剩下幾顆，如果病人支支吾吾的那可能就是有問題。
病人在看診前、看診中、看診後的痛點
醫護人員在看診前、看診中、看診後的痛點
再來，才是思考如何解決問題
從上面拆分出的幾個問題，可以看出大多數其實都和溝通有關，像是病人不知道要掛哪一科、醫護人員不知道病患有沒有確實服藥等等，都是其中一方資訊不對等所產生的。所以，接下來就是思考如何透過科技，建立醫病關係的有效溝通。
例如在病患這邊，透過聊天機器人（chatbot），在看診前先詢問病人，讓他先把想問醫生的問題記錄下來；或是可以透過 app 提醒該吃藥了，整合藥物資訊也可以在詢問病患有需要提醒時就直接開啟提醒，不需要再輸入一堆藥物資訊，降低使用門檻。而醫護人員也可以看到病患用藥的紀錄，甚至可以看到填上紀錄的時間，所以當看到顯示病人都有吃藥時，也可以再進一步確認這些資訊是不是在接近要回診時才補填上去的。
而在看診後，也透過聊天機器人，進行更即時、更頻繁的照顧與陪伴。除了定期關心有沒有吃藥、身體狀況有沒有好轉之外，也會提供一些疾病的相關資訊，讓病患能夠更了解自身的疾病。
最後，試著讓體驗更好
講者在這部分就比較著重在聊天機器人的部分。首先就用舉例的方式，先問大家過年時也會面對來自親戚們的各種關心，但被關心的人真的有感受到其中的溫度嗎，還是只是覺得囉嗦、多管閒事呢？
沒有溫度的關心，其實不能稱得上是真正的關心
所以，除了關心之外，有溫度的、在適當時機展現出關心的聊天機器人，才能夠讓病患覺得是被照顧，而不是被監控。
所謂的適當時機其實就是 context，例如眨眼睛這個動作，就會在不同的情境下有不同的解讀；一般的情境下可能是想傳達某種好感，但在眼科醫師的眼中可能就是有某種病徵。而有溫度的、真正的關心，則可以回想一下你和朋友之間的互動，包括會認真聽你說話、會記得一些關於你的小事、在需要的時候陪伴在身邊等等。
而放到聊天機器人上面，大概就是當病患詢問病徵的時候，除了建議她可以看什麼科之外，還會進一步將這件事情記住，過幾天之後主動詢問看診的情況、有沒有好轉等等。
我覺得到了這個階段，才能真著稱的上是體驗。
好，還可以再更好
不知道大家有多少接觸過聊天機器人的經驗，但的確在我的經驗中，是有遇到過類似像講者提到的，前一秒鐘才在跟你打哈哈開玩笑，下一秒鐘馬上正經八百的在跟你講正事的聊天機器人。這的確是會讓人有種人格分裂的感覺。
也就是說，聊天機器人也是需要定義出 persona 與人格特質，接下來才能夠進一步去設計對話，避免這種人格分裂的感覺出現。講者提到他也是先跟醫院討論，定義出聊天機器人的 persona 之後，再使用 16personalities.com 上面的人格類型去建構出聊天機器人。
但要讓聊天機器人每句話都有一致性，像是從同一個人口中講出來的，其實也沒有這麼簡單。後來是使用建立 UI components、讓 UI 畫面有一致性的方式，來設計出 conversation components，包含對話中可能會出現的打招呼、提問、建議、處理錯誤、確認、結束對話等部分。
因為不同人格特質的人在面對相同情境時，也會採取不同的對話方式，所以只要掌握這些對話中的基礎元件、定義出基本的樣板（template），就能夠讓互動有一致性，讓聊天機器人也有自己的人格特質、更像真人。
定義 conversation components，並針對人格特質去設計
最後，講者其實還提到了，人其實都不是完美、都是有缺陷的，但我們在設計聊天機器人的時候卻都是要打造完美，所以刻意忽略掉了人格特質中的缺陷。但其實，把這些缺陷加回來，聊天機器人才會更像真人，因為沒有人是完美的。
不過想像一下，如果真的有這樣的聊天機器人，大概就會變成你重附問一些蠢問題的時候，聊天機器人會覺得很不耐煩而嗆你、甚至是直接封鎖好像也不是不可能。
我覺得這點還蠻值得我們去反思的。是要去設計一個有人格特質缺陷，同時超有溫度、連各種情緒都忠實呈現，根本就是複製人的聊天機器人；還是保留一點界線，去設計一個完美、沒有任何缺點，但完全不會覺得他是真人的聊天機器人。