採訪撰文 / 鄧文華，發布日期：2017 年 3 月 27 日
MIX 大會採訪組於 2017 年 3 月 10 日採訪張曉林，採訪內容包含：
- 講者自身背景與工作經驗：廣告行銷，設計，用研，部門主管
- 目前的部門組織，以及主要任務跟分工布局
- 如何定義 UX 部門的績效
- 待過家電/電視/汽車不同產業，帶領部門時曾經遇到哪些難以忘懷的事情
關於 張曉林
張曉林是吉利汽車研究院 首席用戶體驗專家
1999 年開始廣告創意設計工作，從 2000 年起從事互聯網設計行業，是中國大陸最早一批互聯網從業者之一。
曾先後在互聯網、軟體公司、新媒體、家電和汽車業擔任首席體驗設計師、產品經理、UX 負責人和用戶體驗總監。17 年以上的 Web、移動、Pad、智慧電視等體驗設計經驗。
信心是練來的，信任是掙來的
本屆大會講者裡面，技術背景的頗多，學廣告行銷的屈指可數，而本來該做廣告行銷的卻跑來帶用戶研究團隊就更妙了，論轉型，也是一個好案例。
如果把一份工作歷練比喻成一座島嶼，攤開張曉林（Steve）的經歷圖，會發現有點跳島旅行的意思。1999 年畢業，遇上網路熱潮興起，他結合所學從網站設計做起，陸續接過青島啤酒、澳柯瑪、建設部的案子，發展得不錯，順著就創業了，沒想到好手藝是一回事，跑業務是另一回事，在無法兩頭燒的情況下，只得收手，轉往報業的網路部門。
2011 年，進入海信（Hisense）這家同時在上海、深圳、香港上市的大企業，液晶電視、冰箱在中國市佔率排前兩名；光通信產業全球市佔率第一。本來想做產品經理，因為發現公司在 UI/UX 方面有待進步，提了些意見，上層乾脆把這塊事務交給他全權處理，意外自此走上用戶體驗設計與用戶研究的路。
他說海信的電視機在中國銷量排名比我們聽過的 TCL 要高上一截，但企業文化相對比 TCL 要傳統很多，儘管銷量大，想發展智慧型電視，卻對 UI/UX 不熟，所給的資源極其有限，早期的時候，他每天跑去人資部門磨，就為了讓行政流程跑快一點，早點要到人，早點組建團隊。最後歷經一年，掏洗兩代成員，才逐漸成形。
夥伴來了，難題才開始。
該做的事永遠很多，手邊的人肯定很少。部門 20 多人，包辦用研、互動、視覺。比例配置上，設計師 80% 佔大多數，與用研相關僅 20%，怎麼辦？
「正規軍有正規軍的打法，游擊隊有游擊隊的打法。」他這樣告訴大家。用正規軍標準看自己，什麼都不夠，不如反過來，將手邊資源最大化，找到對的點使勁打，搞不好能打開一條生路。
於是他白天跟產品經理開會，晚上做介面設計與互動設計，最長曾經一個人自幹一個多月，每晚挑燈夜戰用 Axure RP 畫各種屏幕的互動原型。Steve 笑說，如果當時沒有 Axure RP 設計出高效原型來幫助溝通的話，當時在海信應該很難說服高層主管來認同他的設計構想。
所幸爆肝工作發揮成效，對上級提案時得到認可，加上後來第一代智慧型電視上市，銷售衝上全國第一，用戶體驗設計的作用受到肯定，而海信智能電視機介面設計整套 UI Guideline 就是在他任內建置。
後來，他加入更重視用研的 TCL，這回不必從零開始，得以直接深入專業。這家液晶電視銷量打進全球前三名的企業，開給 Steve 20 人團隊，能自己進行評測、分析、產出 Persona……，表現穩健，產品單位會主動來問對某某商品的意見如何。
用戶體驗不是有沒有用的問題，是「你打算怎麼用」
相較行銷、業務這類容易用數據評量績效的單位，用戶體驗團隊所處的位置有點微妙。Steve 以待過兩家家電公司為例，以前的人對電視機外包裝的認知，就是做好保護，帶回家以後最好不要跟廠牌聯絡，因為來聯絡的客人通常代表產品出問題了；如今不同，一來手機、平板電腦外包裝越來越有巧思，標準提高，二來電視機越做越薄、越做越大，光保護不夠，還得講究好不好提、拿出來方不方便、會不會壓傷面板、好不好安裝……
他指出，「帶回家才是服務的開始。」電視機不光硬體變，軟體也在變，不像從前插了電、接上訊號線，打開就能看，智慧型電視還有操作介面的問題，複雜度高很多。因此「開箱體驗」成為消費者購物經驗當中很重要的一部分，如果設計得物有所值，甚至創造「儀式感」，消費者會對品牌印象更深刻，間接促使老闆願意多給點預算做好一點。
問到「UX部門的KPI如何制定？」 這個最常被挑戰的問題，他先說了一個真實故事：有回海信邀請唐碩創辦人黃峰演講，內容相當精采，海信高層聽了以後，對於成立用戶體驗部門感到很有興趣，但是開口問的第一個問題卻是：「我們該怎麼考核用戶體驗團隊？」，讓他感到訝異的是管理層級先想到是「考核」，而不是「價值」或「資源」。
Steve 表示，這個問題並不特別，很多同業都碰上公司不知道怎麼看待績效，他認為企業在組建用戶體驗部門之前，就要對它發揮作用的目標要很清楚。以自身經驗來說，比較好的作法是分內部、外部來看：
- 內部：引進人才的數量；培訓或交流的小時數或人數。
- 外部：定期對專家與用戶進行滿意度評測，以所得分數來衡量是不是有幫助加分。
他舉例，在海信的時候，有次和樂視（LETV）團隊交流，樂視裡面有個年輕女生說自己家裡買了海信的電視機，原因正是 UI 做得好，他覺得很感動。其一，自然是當時每晚「全身心投入，毫無雜念」設計互動原型的努力，不只被公司高層看見，更被市場看見；其二，是那次戰役之後，改變了公司產品方針：沒有互動原型就不開發；其三，整個團隊受到實質表揚，第一代產品上市，每個人紅包人民幣 800 元，到了第二代，他個人獲得 20,000 元。
用戶體驗有沒有效，紅包漲幅已經說得很清楚。更妙的是，這個詞幾年前還默默無名，眼下在中國快變成流行語了，誰都能打著 UX 旗號對所見事物說三道四，打幾句嘴炮。
關於轉型：想想貓和狗的寓言
廣告行銷→網站設計→創業→報業傳媒→智慧型電視→智慧型汽車，Steve 的跳島旅行還在進行中，儘管領域各異，似乎又有某種共通，Steve 說，無論廣告行銷還是用戶研究，都是在了解「人」，而每個人在現今環境裡，不可能只做一種工作，轉不轉型、怎麼轉型，要看個人特質和產業發展，急不來。
- 個人特質：自身興趣愛好很重要，順著天性走，要比只為了收入跳槽做得快樂。人快樂了，錢才賺得久。
- 看行業發展的脈搏，走在前面：一般常見的狀況是紅什麼追什麼，等你追到的時候可能那個行業要退燒了，幾次下來，花時間卻沒有累積，不如找個適合自己喜好、還不紅的事情慢慢做，終究有出頭的一天。以智慧型汽車來說，現在市況好比3～4年前的智慧型手機，還在爆發期前段。一台車子 2 萬個零件、上千家供應商，產品週期 3 年起跳，必須有相當的經驗累積，才知道怎麼摸索 3 年後消費者要的車子該有什麼樣貌。
他提到 360 公司創始人周鴻禕曾講過一個寓言故事：有隻貓羨慕狗不用被狗追，卻不曉得狗其實有狗的煩惱，甚至心底反而羨慕貓柔軟度好又速度快。所以誰也不用羨慕別人，做好自己比什麼都重要，企業也是如此。
「每個人有每個人的道路，名門正派有名門正派的，草莽英雄有草莽英雄的。」他說得豁達自在，彷彿又見若干年前帶團隊打游擊戰的身影。
▇ 同場加映：MIX講者專訪特區（按發布日期排序）
戚馨文 – 阿里國際 UED 高級設計專家
段岱佳 – SAP 美國 矽谷設計創新中心總監