文/ Jennifer Fu 傅柔安
一年一度的 MIX 創新設計年會在 5 月 2 日下午 4:30 時正式落幕。今年的陣容很強大，不只有許多有想法、有經驗、還很有幽默感的講者，也有許許多多不同的立場和世界觀浮現在年會中。從第一天 LINE 董事總經理陳立人用 LINE 如何在設計和營運層面執行完全在地化的例子開場，到最後充滿童心的林明娥建築師用如何透過建築為人打造 ”happy memories” 的議題為整個會議收尾，每一場都聽得很過癮 （有幾場還聽到我在觀眾席啜泣呢…）。對我來說讓我印象最深刻的講座為：
- Verison Media 的 Lydia 帶來的踏入使用者的生活，設計一個與時俱進的產品
- 廣聯達的印隽演講的 打開設計邊界，跨入智能和物聯時代, 以及
- 方荷生里長帶來的 用 “心” 設計，幸福食物銀行翻轉社區弱勢。
可是為什麼每位講者都講得這麼精彩，帶給我衝擊最大的會是這三場呢？是因為文化上的差異嗎？想了想，在台灣、中國、美國、和英國成長並且接受多元教育的我來說，企業和文化上的差異應該不至於讓我感到震驚。在深度思考之後才發現這三場講座之間的張力和摩擦不僅僅代表許多設計師心中的掙扎，也讓我更深刻理解自己想成為怎麼樣的設計師。
我想透過好奇心，實作經驗，和時間成為一位 “全鏈路設計師”。然而，我不希望我的全鏈路設計思維和能力停留在能力端，我希望自己能夠去正視身為一位 UX practitioner 被賦予的能力和道德責任。
那麼我們就從印隽所提到的 “全鏈路設計” 作為切入點, 談論阿里巴巴在2017年的峰會所提及的 “全鏈路設計師” 目前的樣子，不足的地方，以及設計師該怎麼補足他的不足吧。
Contents
-
- 現階段的全鏈路設計是什麼東西？
- 全鏈路設計師的理解，思辨，和執行能力
- 全鏈路設計師必須具備的同理心
- 身為一位真正的全鏈路設計師應該有的道德責任觀
現階段的全鏈路設計是什麼東西?
接觸過科技產業的人對於所謂的 “full stack engineer” 全端工程師這個詞彙相信不陌生。但是全鏈路設計這個詞彙若是對中國大陸的設計圈不熟，那你可能是第一次聽到。 “全鏈路設計” 這個詞彙誕生於阿里巴巴 2017 年的峰會中。當然，背後的理念 Joel Marsh 在 2015 年的 UX for Beginners 裡就已經提出了（真要追朔的話，文藝復興的 “polymath” 就已經提到過通才這個概念了）但是沒關係，我們繼續吧。阿里巴巴在 2017 將全鏈路設計師定義為：
參與整個商業鏈條，為每個會影響用戶體驗的地方提供設計的可解決方案，最後既滿足了商業目標，又提升了產品的用戶體驗和設計質量。
2017 年擔任 OFO 產品設計師，現任支付寶品牌營銷設計主管的可風做出了這麼一個圖比對傳統 UX 設計師和全鏈路設計師。
Source:設計師掌握全鏈路設計的 5 個方法
講直白一點就是設計師必須要有更宏觀的專業視角，不能在發想和提出設計方案時忽略成本、營運、服務、等等一般不被歸納在設計師的工作職責 “份內” 的事情。設計發想不應該只關注所謂的 “end user” 和他們的體驗 — 公司內部所有的 stakeholders 都是 users，身為設計師的你必須要理解其他部門的同事在乎什麼，有什麼需求，有什麼痛點，將其全部歸納到設計流程以及產品設計上。當然，這並不是說身為設計師的你應該要在銷售、行銷、營運、服務、和 coding 上都是專家…那就是文藝復興和啟蒙運動時代俗稱的 polymath 了。在移動速度這麼快的時代，我看是不太可能。但是 polymath 背後的概念倒是和全鏈路設計師背後的出發點是一致的:
A polymath (Greek: πολυμαθής, polymathēs, “having learned much”; Latin: homo universalis, “universal man”) is a person whose expertise span a significant number of subject areas, known to draw on complex bodies of knowledge to solve specific problems. — Wikipedia
全鏈路設計師指的大概就是現今社會設計界的 “Renaissance Man,” a man of “unquenchable curiosity” and “feverishly inventive imagination。” 然而，這些都還是是比較抽象的東西，那確切來說設計師需要什麼呢？理解，思辨，和執行能力。
全鏈路設計師的理解，思辨和執行能力
套用一句賈伯斯不怎麼有名的名言 （感謝印隽分享）:
Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works.
How something works is discovered, debated, and decided through the process of speculation, verification, and execution. 這句是我寫的，不是賈伯斯。用英文寫純粹是因為 DDD 的 alliteration 看了很爽 😂 好，對不起，英文課結束，回歸重點。
為什麼我要強調 “discover, debate, decide” 和 “speculation, verficiation, and execution”? 因為賈伯斯很喜歡把話講得很簡單。但是要了解和決定 “how things work” 絕對不是一件簡單的事情。那麼我們要怎麼利用理解和思辨能力更準確地判斷我們的設計提案是不是可行的呢？設計師可風提出的一些具體方式我覺得很不錯：
-
- 有清晰的使命和目標
– 設定可被具體衡量的目標
– 對目標進行拆解，找到實現路徑
– 通過團隊自身或外部合作，能夠提升這個目標的方法
– 設定為了這個使命團隊需要堅持的原則和氛圍 - 通過業務研究掌握全局
– 傾聽客服電話
– 了解業務的宏觀數據或功能的漏斗數據
– 參加戰略會
– 線下和服務人員交流
– 街頭走訪用戶實際去使用 - 通過體驗設計思維和方法進行優化
- 組織架構上小組化，進入業務團隊
- 不為自己設限制
- 有清晰的使命和目標
這些可以影響設計團隊和企業文化的方式都是非常具體的。另外，為什麼我一剛開始會強調我想 “透過好奇心，實作經驗，和時間” 成為一位全鏈路設計師呢？因為要理解銷售、行銷、營運、服務、技術等等是需要時間的。羅馬不是一天造成的。
在這裡我希望對所有 HR 朋友說一句話（我以前也是當 recruiter 的）: 如果你看到一個履歷跟我一樣奇怪的人，做過物料採購，sales-based 獵頭，內容行銷，大學讀了個地質學碩士再去讀了個 數位科技人類學（UCL Digital Anthropology） 然後跨系跟 HCI 教授要 project 做…請你相信我不是瘋了，我只是想要多涉獵一點。我相信這些曲折的路都不是冤枉路。對想要訓練出一個全鏈路設計師來說的公司，我們這樣願意冒險做一些不一樣的事情的年輕人會是非常棒的資產。好的，工商時間結束，那就 move on 吧！
全鏈路設計師必須具備的同理心
前面兩個部份基本上以印隽的講座作為出發點。接下來的 “同理心” 這塊我想以 Lydia 的講座做為出發點。看到這麼一位有能力，同理心，幽默感，和謙虛態度的女性站在台上無私地分享自己以 100% 投入的態度帶領 Yahoo 設計團隊前進，對於一位女權主義者來說是一件極過癮的事情。在台下的我含著淚對於她為台灣的設計圈和全體女性設計人做的事情感到十分感動。以下稍微概括的討論一下 Lydia 分享的內容：
Lydia 將自己和 Yahoo 的設計路簡潔有力的用四個 hashtags 呈現在觀眾面前：
由於 Yahoo 在台灣深耕多年，在產品開發的方式和態度上是有一定程度的包袱的。在 Lydia 剛加入 Yahoo 時內部團隊大多數人對於 Yahoo 拍賣的商業規則、策略、和技術限制都非常地熟悉。然而，當她問到賣家在買賣上遇到的情境以及痛點時，身邊卻一片沉寂。在這個關鍵時刻 Lydia 並沒有責怪自己的同事或是以高姿態的方式批評他們沒有 user-centric design thinking 的能力。反之，她透過強烈的同理心和想像力發起了一些 #日常的小競賽 和 #持續體驗核心活動，讓內部人員透過擔任拍賣賣家和直播部落客等等的活動讓所有產品開發人員對於最終使用者的體驗有第一手的經驗。
我骨子裡的人類學家在台下聽到 Lydia 這樣做事我唯一能做的就是一直瘋狂的點頭並且在腦裡按讚。人類學（anthropology）與科學和科技研究（STS）中有一個有點難懂的概念，我們稱它為 “ontological turn,” 本體論轉向。本體不同於文化，因為文化假設世界是一個單一的現實，並將世界觀（文化）定義為多樣的。本體論反對文化的這種觀點，它認為現實（realities）與世界（worlds）是以複數方式存在。講簡單一點就是他不只是一個出發點和認知上的問題 — 本體論轉向也就是住在不同世界的兩個人在接觸對方的世界後，一方或是雙方認知到有另外一個世界並願意從自己的世界走出來，將自己放入另外一個人的世界。這個概念非常難懂也非常難解釋，所有人類學家看到我這樣粗淺的亂解釋應該會集體砲轟我，但是沒關係，反正我的教授們都看不懂中文 XD
提出 “本體論轉向” 的原因是在我眼裡，這就是 Lydia 做到的事情—他讓本來住在傳統產品開發流程這個世界中已經很久的人看到了另外一個世界，並且在接觸後讓他們從本來的世界走出來，踏入另外一個世界。若是沒有一定程度的同理心願意踏出第一步、踏入另外一個不屬於自己世界，那 Lydia 達到的最終結果是不可能達成的。
這又回到前面全鏈路設計師必須具備的能力。做個統整：
全鏈路設計師必須對產品或服務所有面向、內部和外部的使用者有同理心，透過實作拉近不同使用者的距離，進而達到掌握全局的效果，將所得到的資訊和建立起的跨部門文化發揮在產品或服務設計和開發上。
一切的一切必須建立在 #同理心 上。
身為一位真正的全鏈路設計師應該有的道德責任觀
在討論了這麼多之後，事實上這個部份才是我最想探討的部份，也是阿里的全鏈路沒有提到的部份。這是最抽象，最多人不知道該如何正視，卻也是我認為最重要的一個環節—在成為一位全鏈路設計師的過程當中，我是否思考過有了這麼多的能力，我該如何使用他？
印隽在另外一個演講 “反思全鏈路設計” 中貼了這麼一句話：
權利是一種有目的的支配力量，由「暴力、財富、知識」三種要素構成。工業時代的權利之爭圍繞著財富的分配而進行，而後工業時代則是圍繞著知識的分配。 — Power Shift by Alvin Toffler
在印隽的演講結束後，我很快地加了他的微信並發了一連串的問題（對不起印隽和主辦方…我應該用Sli.do的），而他也很有耐心而且很有效率地開了個微信群組回應了大家的問題。我問的問題有些尖銳，但並不是針對他，而是針對科技，人類，和階級制度之間所產生的一些問題發問的。他在演講中提出了 1942 年的阿西莫夫三定律：
這三個定律很美好。但是問題來了：
-
- 就算今天機器真的懂得什麼叫做 “傷害” ，所謂的 “傷害” 又由誰來定義？
- 機器人服從的 “人類” 是什麼樣的人？是政府，是老闆，是工人，還是設計師？
這三個定律所假設的人類一致性是不存在的。回歸到 Alvin Toffler 的那句話，工業革命和階級鬥爭等等都是我們清楚的歷史，如果不了解其實看一下魔戒大概就可以理解了（印隽叫我們多看片兒）。工人在工地受到的監視和人民在過馬路時受到的監控，其實跟魔戒裡的索倫邪眼和戒靈監視中土世界所有人的言行舉止是差不多的。這些都是無可避免的惡嗎？我們都像薩魯曼白袍巫師一樣只能 “被迫” 選擇使用我們的設計魔法效忠於我們認為不可被抵抗的惡嗎？
用另一本非常有影響力的書讓大家思考一下設計師究竟可以影響使用者到什麼樣的地步好了。
Addiction By Design: Machine Gambling in Las Vegas
Natasha Dow Schüll, 目前擔任麻省理工（MIT）STS 的教授，在拉斯維加斯進行 15 年的田野調查後產出了這本著作 — Addiction by Design。這是在 UCL 讀人類學的學生幾乎都必須讀完的一本書。它非常的精彩，每一頁都令人毛骨悚然。她帶領讀者進入機器賭博的世界。書中的老虎機模糊了人與機器，強制與控制，以及風險與回報之間的界限。
Schüll 在書中闡述了電子賭博的機械節奏，透過硬體和軟體的搭配，如何將玩家拉入所謂的 “zone” ，一個恍惚的狀態中。玩家的日常煩惱，社會需求，甚至身體意識在和機器結合後完全消失。一旦玩家 “get in the zone”，賭博成癮者所專注的點便不再是輸贏，而是如何讓自己在完全不被打擾的情況之下繼續 “stay in the zone” — 就算自己尿褲子或是身邊的人心臟病倒地在離自己不到一米的距離口吐白沫都不足以將他們抽離那個 zone。
在連續的遊戲中，賭徒在賭博業尋求利潤時尋求自我迷失。 Schüll 描述了遊戲演算法和機器人體工程學，娛樂場架構和 “氛圍管理”，玩家跟綜合現金存取系統背後的戰略計算 — 所有的設計皆圍繞讓使用者與機器連結在一起的時間拉得越長越好。Schüll 挑戰了我們認為賭博成癮的人應該為自己的癮負上全責的這個認知，將我們的注意力轉移到這些機器背後的設計師和工程師在設計一個 “使人成癮” 的產品和體驗時應該負上的責任。若是沒有時間讀這本書（這是我在 2018 年讀的 30 本書裡面最喜歡的書，所以我強烈建議大家讀），那以下 20 分鐘 Schüll 的採訪影評可以讓大家更深地理解她所探討的議題：
好。讓我們回歸到 MIX，回歸到方荷生里長所做的事情。
方里長的演講打動了許多人。在聽他講述為深耕 20 多年的南機場和鄰舍打造的食物銀行和老人社區服務和機制等等時，我身旁的啜泣聲沒有停過。我們看到一位沒有設計背景卻因為深愛自己的鄰舍想方設法，放下身段很 “無聊” 的到處找合作夥伴服務社區老人的這位里長時，相信至少有一半的人都在想 “我該怎麼樣才能夠對這個社會有正向的影響?”
但是回到現實，我們每個人都有經濟壓力，需要養家糊口，在選擇工作時好像也不是每個人都有那個能力，契機，和那個志向去選里長。我們都應該採納並實行李竺姮，智榮基金會副執行長，給我們的建議，從關懷身邊的家人，長輩，鄰居做起。在私人生活中做一些有意義和有效的公益絕對是好的。但若我們的私人生活和工作生活之間有鴻溝性的區分，那我想我們真的應該好好反思我們到底想要當什麼樣的設計師，我們想要做什麼樣的人。
總結
其實也沒什麼好總結的。總之謝謝 MIX 2019 讓我有機會去思考這些問題。我想身為設計師的我們在職涯發展上會遇到很多需要快速學習和吸收的事情 – 希望我們有足夠的好奇心和變通能力，讓我們永遠不停止學習。當然，在學習的過程中別忘了自己的初衷和不斷地檢視自己效法的是否在無形間變成了索倫邪眼。
才剛從英國回來台灣的我有著很多奇奇怪怪的經驗，也還沒找到一個落腳的地方讓我可以透過實踐往全鏈路設計師的方向前進。不過沒關係，我很努力，可能只是時間還沒到。還是一樣：
我想透過好奇心，實作經驗，和時間成為一位 “全鏈路設計師”。然而，我不希望我的全鏈路設計思維和能力停留在能力端，我希望自己能夠去正視身為一位 UX practitioner 被賦予的能力和道德責任。