文/ Mike Pan
今天在 MIX 2019 聽到了蠻特別的一場演講，是 LINE Taiwan 董事總經理陳立人先生，用案例的方式來介紹他們公司內部在設計一個新服務的流程。而特別的地方則是，兩個案例都是尚未正式上線的產品。
畢竟一般來說，公司在進行這樣的案例分享時，其實絕大多數都會舉已經正式發佈的產品與功能。主要也是怕正在開發、尚未推出的案子，仍有不確定性、或是可能有些在開發階段暫時不便透露的商業機密；或者是怕提前曝光、太早引起大家的注意力，到正式發布時可能熱度已經消退，或是大家原本預期的美好想像破滅等等。
以我也曾經待過這種上千人的跨國大公司的經驗，要進行這樣的分享，背後一定是要經歷過非常非常多的溝通，而且是跨許多橫向部門、垂直階層的溝通協調；另一方面，還需要控管台下聽眾們的預期，避免大家對於這個新產品有太多不切實際的美好幻想。畢竟期望如果越高，失望可能也越大。
當然以等下會提到的 LINE Music 與 LINE Spot 這兩個即將和大家見面的新服務來說，其實之前已經有在 LINE CONVERGE 記者會 上面介紹過，各大媒體應該也都找得到新聞稿、甚至是相關的分析。但今天則是直接以這兩位新成員做為主角，並且會牽涉到設計理念等等，在資訊的密度上絕對是大大的不同。
總之，要進行這樣的分享，除了要有很大的勇氣之外，還需要克服上面提到的種種困難 (而且這應該只是冰山一角，應該還有很多是我沒有想到的)。我覺得不管就任何層面來說，其實都是很了不起的。
好的，接下來就進入正題吧。我會分成幾個步驟，並穿插 LINE Music 與 LINE Spot 這兩個案例的方式，來進行說明。
確認用戶需求與痛點
當然，在解決問題之前需要做的當然就是確認問題。也唯有先定義好要解決的問題，才能夠在接下來踏出每一步的時候，去反覆檢視是否有朝著對的方向邁進。
以 LINE Music 來說，雖然是其他地區已經有的功能，但也不是貿然說加功能就加、直接無痛移植到台灣區。更何況在台灣市場也已經有 Spotify、Apple Music、以及本土的 KKBOX 等服務已經早就進入市場時，就需要更加充分的理由。
而最後確定要做 LINE Music，是因為台灣每百人的音樂串流付費訂閱戶僅 7.4，對比韓國的 15.6 的確還有成長的空間。當然我覺得背後應該還有各地區用戶對訂閱制商業模式的接受度不盡相同、以及定價等其他因素需要考量，而不單只是兩個數字直接去比較這麼簡單。總之，這也不失為是一種衡量市場飽和程度的方式；雖然競爭者們比自己還早進入市場，但這個市場看起來還有成長的空間。
接下來則是 LINE Spot，這其實是一個幫助商家的 line@ 帳號更容易被消費者找到的功能，試圖去解決商家 line@ 不容易被消費者找到的痛點。相對來說這比較偏 to B 面向，也就較難有一些市場面向的統計數據可以看；不過這個痛點其實也比 LINE Music 的需求還要來的更明確。
音樂串流付費訂閱戶的比較
要提供什麼樣的解決方案
定義好問題之後（可能是痛點、也可能是需求），接下來就是要思考如何解決問題。當然解決的方式可能有百百種，所以這邊通常就會是一個發散、收斂、再發散、再收斂，最後跟團隊大家取得共識的過程。
以 LINE Music 來說，因為是其他區域已經有的功能，所以從之前的數據其實就發現當時一開始大家對於這個新功能的使用率也不高。一直到後來持續 iterate、加入了一些與 line 本身功能結合的特色功能後，付費用戶才開始快速成長（如下圖）。
所以接下來就要開始去思考，除了音樂要多、音質要好之外，還有哪些是台灣的使用者會有興趣，甚至是競爭對手所沒有、可以稱得上特色功能的殺手鐧。例如發揮身為一個通訊軟體的優勢，可以很簡單地將音樂分享給朋友；或是在聊天過程中像用貼圖一樣，可以用音樂來傳達情感，其實都是很好的切入點。
而 LINE Spot 則是去思考各種不同可能性的一個 idea hunting 的過程。如果店家 line@ 帳號不容易被消費者找到，那由系統自動推薦的話，是根據用戶的地理位置推薦嗎? 還是根據用戶的喜好、甚至整個朋友圈的喜好去做推薦? 或是這個用戶很常用 LINE Pay，那是否要特別再標出有支援 LINE Pay 的店家?
導入特色功能前後的成長曲線對比（講者說詳細數字無法提供所以只保留線條）
是否有其他的內外部功能可以整合，產生更大綜效
這也是我覺得很重要，但常常會被忽略掉、或是排到比較後面再執行但最後不了了之的部分。所以當聚焦在某個問題上的時候，可能也要試著偶爾用不同的視角或格局去看看，是不是有其他東西可以加進來，產生 1+1>2 的效果。而這也許能更加強化原有的內部功能，或是發現外部的合作機會、拓展產品觸角與客群。
例如 LINE Music 如上面提到的，可以和通訊軟體最核心的聊天功能結合，變成文字和貼圖以外的另一種表達情感的方式；當然也可以再和 profile 頁面整合，讓換背景音樂就如同換背景圖片、大頭照一樣簡單。
而 LINE Spot 則是有機會整合各種和店家有相關的服務，例如都找到店家了，能否再多做一些些，直接用 LINE Points 買餐券；或者是能夠再提供是否有支援第三方外送服務的資訊，甚至就直接進行點餐。
討論過各式各樣不同構想的 LINE Spot
以上我歸納整理過後的很簡單的三步驟，當然 LINE Taiwan 的團隊一定有一套更加完整的方法論與流程，才能夠完成這麼複雜的服務設計。甚至我覺得最後礙於時間關係被講者簡單帶過，但重要性完全不亞於服務設計的上線後續營運，一定也還有很多過人之處。
另外還有很重要的一點就是，這當中每個構想、每次的 iteration 都是緊扣著「單一入口、多樣服務」的這個最基本的概念。也大概是因為這樣的中心思想，所以才能夠讓 LINE 這個產品藉由每次新服務的加入，從最一開始的通訊軟體慢慢成長到目前整合了各式各樣的功能，且相互之間又能沒有違和感地產生更大綜效。
目前整合了許多線上線下功能的 LINE
最後，當然希望這次 MIX 2019 有不錯的開始之後，期待明天能聽到更多厲害的分享！