文 / 鄧文華
「你們聽過 Robert Frost 的那首詩吧，〈The Road Not Taken〉，黃色林中分出兩條路，選人少的那首？」採訪陳宜秀時，他問。雖然一時不明白 MIX 2018 和詩的關聯，畢竟這首經典名作是聽過的，也就有啊有啊；又一個不知為何，接下來聊的東西都是他擅長的電信、使用者研究與人因工程，和詩沒關，沒想訪談直到末尾，路才又連上了。
世事如棋，所謂有用沒用、有關沒關，常不是當下能斷定，就像陳宜秀在心理學與使用者研究的發展歷程。
打工學的編碼，後來解決商用電話機問題
陳宜秀回溯，在政大心理系度過快樂四年，大四想繼續鑽研心理學，先去考台大心理研究所再說，結果看完題目心涼了半截，知道自己準備不夠，沒寫完就草草交卷。當時的監考是《張老師月刊》總編輯余德慧，因為陳宜秀曾任該刊義務編輯，在考場聊了一下，余總編建議他出國或許更有發展機會，就這樣踏上出國之路。
到了美國，在普渡大學（Purdue University）待了一年，隨即轉往哥倫比亞大學（Columbia University in the City of New York），他笑說到哥大實驗室第一天，學長就帶他到門後面，指著掛在上面各式影音線材，手把手地教哪個是 BNC、哪個是 RCA、哪個是 coaxial。明明是修心理學，卻因為常要在溝通實驗中進行拍攝，搞得像在修影音製作。不過大學到研究所扎實的學術訓練，無論溝通心理學、諮商心理學，都對日後做使用者研究非常有幫助。
哥大所在的紐約物價高昂，獎學金不夠用了，就必須另外打工才有辦法支應生活所需。他找到學校裡的東亞圖書館做編目工作，簡言之，就是將元資料（metadata，約近如今版權頁所載資訊）建檔。他學到可以去哈佛、柏克萊、耶魯、史丹佛、國會圖書館抓開放資料回來，再進行校對修改，效率會增加很多，只是得先學 Unicode、CJK 編碼（Chinese、Japanese、Korean，東亞圖書館主要的三種語言）。他說，學習動機很單純，只為了解決打工碰到的問題，沒想過有什麼用處，可是後來去電信大廠 Avaya 做商用電話機，在設計 LCD 螢幕要用到 Unicode 好對應多國語言，特別是中、日、韓語，這時候所學就用上了，「能學盡量學，你永遠不知道你學過的東西，什麼時候會派上用場。」
至於為什麼學心理的會跑去做電話，這事得先從貝爾實驗室（Bell Labs）講起。
Avaya one-X 商用電話機暢銷全球，且後續新款都沒有脫離原來架構。台灣有許多公司也在使用，圖為 TutorABC T 館實境（圖片來源：鄧文華）
哥大博士班畢業後，陳宜秀接到卡內基美隆大學（Carnegie Mellon University）人機資訊工程權威 Robert Kraut 教授的博士後研究邀請，加上 Kraut 教授在學術圈裡聲名卓著，「跟著他就等於學術生涯 safe 了。」就在同時，一個學姊找他參加人機互動的學術會議 CSCW（Computer-Supported Cooperative Work），由於該領域還很新，他覺得跟溝通有關，很有意思，同時在會議認識了一些貝爾實驗室的人，雙方暢談甚歡，還被邀請去演講，報告他的博士論文，沒意識到那是場工作面試。總之一時之間面臨兩條路，名聲都好，薪水都高：
- 去卡內基美隆大學做研究，繼續學術路線。
- 去貝爾實驗室，進入業界。
掙扎很久，他選了後者，卻免不了有認同危機，「讀了這麼多年心理學，從此就不能稱自己是一名心理學家了。」
貝爾實驗室名聲不用多說，單單搬出 11 個諾貝爾獎得主就知其江湖地位。陳宜秀的直屬上司 Roy Weber 也是個咖，在電信業硬體為王的年代，提出「software defined network」概念，認為交換機不是硬體而是由軟體來主導，讓接聽者付費也是個新的商業模式，首創 800 免付費電話系統。本來被公司斥為「從來沒聽過這麼蠢的想法」，結果申請到專利，開啟了全球客服產業新紀元。
有這樣的老闆，自己也得有所表現，陳宜秀指出，1990末、2000初，因為 Y2K（千禧蟲危機），美國電信業市值狂跌，母公司為 AT&T 的貝爾實驗室自然也受到影響。從前資源幾乎無限，想做什麼就做什麼，現在情勢倒過來，符合公司利益的事情優先。所有的計畫，都得想著怎麼幫公司賺錢。
然後，發生了 911。
911 後，大型企業對尋找「商業延續性」的解方，也就是不集中一地也能照常運作，由重要但不緊急一躍成為重要又緊急的事項。如何整合IVR（Interactive Voice Responses 語音互動）、ACD（Automatic Call Distributor，電話分流）、CRM（Customer Relationship Management，顧客關係管理）、CTI（Computer Telephony Integration，電腦電話整合）、語音辨識……等專業技術，成為貝爾實驗室裡虛擬辦公室、虛擬客服中心的研發項目。陳宜秀為了案子，除了設計 UI，也去合作的客服中心設置系統，做技術測試、蒐集資料，還跟產品經理一起拍片，自編自導自演解釋產品概念，作為跑商展、擺攤位之用；另一方面，對財星 500 大企業中的 CTO 或技術主管做深度訪談，人數達 60 幾位。至此，技術者變成複合職能者，後來轉職 Avaya 接手商用電話案，方能游刃有餘。
「玩具」翻轉了市場
話說 AT&T 經過幾度拆分以後，其中商用電話系統歸屬 Avaya。隨著VoIP（Voice over IP，網路語音通話技術）的發展，傳統電信市場已經開始往 IP 移動，只不過經濟環境不佳，各大企業在電信設備的更新投資能省則省，技術升級的速度比想像中慢很多。
Cisco（思科）看到機會，有意切入商用 IP 電話市場，無奈規模與今天不可同日而語，還只算個小朋友，面對市佔率 9 成以上的巨人 Avaya，始終打不進去。Avaya 有強大技術護身，幕後的交換機是狠角色，桌上一支電話能操作 750 種功能，許多大公司的系統、流程完全就是建立在這套系統之上，很難說換就換。例如「電影裡華爾街的交易員，電話一拿起來，不用撥號對方就響，這種 auto ringdown 功能，就是 750 種裡的一種。」正因為交換機功能強大，電話機無論賣多貴，客戶都只好買單，他形容就像狗搖尾巴，狗是交換機，尾巴是電話機，只有狗搖尾巴，沒有尾巴搖狗。
但 Cisco 用設計轉換了局面，讓尾巴狠狠地搖了狗。
在技術面找不到突破口的 Cisco，找上了設計諮詢公司 IDEO，做出一款「只有」16 種功能的電話機 Cisco IP Phone 7960，靠的就是設計簡潔美觀。相較同時期的商用電話又醜又土又複雜，7960 特別受到影視圈美術指導喜愛，時常出現在電視節目裡，等於得到免費廣告機會。陳宜秀開玩笑說，業界的人看到只說「這什麼？玩具嘛！」宛如現在許多公司做研發所碰到的場景。
跨領域能力，傑出工程師領軍摘下 iF 設計獎
這個被業界輕視的「玩具」逐漸吃下市場，當客戶逐漸指名要漂亮電話，交換機不重要，Avaya 才驚覺事情大條，想做一款同樣美觀的電話機，卻不能只有美，得整合自家後端的技術，只好組成新團隊反攻。陳宜秀加入以後負責 UX 和人因工程團隊，與工業設計和眾多工程團隊合作，開發出 one-X deskphone，不僅替 Avaya 拿回部分市佔率，更奪下2006年德國 iF 設計獎。這個系列的桌上型電話機，包括台灣，出現在全球許多地方，而且無論後面如何改朝換代，都沒有脫離原來的平台架構，非常難得。「當我看到自己設計過的電話出現在 Google 總部、華盛頓大學、北京的萬豪酒店、西雅圖的政府單位、玉山銀行、日劇……都會忍不住微笑。」
陳宜秀擁有 30 多項專利，在 Avaya 時已經獲得「傑出工程師」（Distinguished Member of Technical Staff, 簡稱 DMTS）的肯定，他說，在 AT&T、貝爾實驗室、Avaya 體系裡，跟人家說 DMTS，對方就會知道你是什麼位階。然而他並沒以單純的技術者自居，更進一步跨入了 PM 的角色，好比 Avaya 之後到 Verizon Wireless，在觸控螢幕面市之初，就要負責管理新手機的 UX，面對來自 Samsung、LG、Moto、HTC、Sony、Pantech……等 OEM 的世界級設計團隊，在符合公司規範與各部門利益衝突下，協助 OEM 把新產品設計出來。「我必須要抵擋很多公司裡面的保守勢力，才有辦法把新的東西帶進來；把新的東西帶進來，Verizon 的產品才能跟人家競爭。」
2007年 iPhone 第一代上市之前，也被電信業界認為是「玩具」，沒簽下獨家合約的 Verizon，在 iPhone上市以後，急需智慧型手機的策略來對抗 iPhone（圖片來源：維基百科）
主管的責任：溝通、影響力、傳承
他形容自己「背上掛著一個箭靶」，時常扮演折衝的角色，也必須堅持產品第一的立場。接下來到 HTC 西雅圖設計中心帶使用者研究團隊，又是另一番轉折，不再自己站上第一線，而是讓團隊的努力被看見。他說，「看到自己的研究員和設計師坐在一起，直接把研究結果寫在 email 上，跟台北的工程師對話，中間不用花時間出報告，彼此成為很好的夥伴關係，這是讓我很感動的 moment。作為研究團隊主管，我要的並不是做了多麼聰明的東西，或者讓自己往上爬。我的目的是把團隊的能力培養起來，讓他們去發揮影響力。這是我想看到的，而我的確看到了。」
有主導能力，卻始終保持成事不必在我的態度，難怪團隊裡給他的稱號是「教練」，連美國研究員也洋腔洋調地跟著叫。團隊成員也許不知道，教練當年出國本來要走教職的，在兩條路前因緣際會選了業界，多年後回到母校政大擔任副教授，成為名符其實的老師。
繞了一大圈，兩條路會合到了一起，不過途中所見風景想必截然不同。
喔，Frost 的詩最後是這樣寫的：
Two roads diverged in a wood, and I –
I took the one less traveled by
And that has made all the difference.
▇ 同場加映：MIX講者專訪特區（按發布日期排序）
李盛弘 – 復旦大學上海視覺藝術學院 副教授
Louis Rosenfeld – Rosenfeld Media 創辦人 資訊架構學作者
李取中 – The Affairs 週刊編輯 總編輯
▇ 報名 MIX 2018，了解更多創新實踐：https://userxper.kktix.cc/events/mix-2018