緣起
在還沒正式進入主題以前，唐沐先生一上台，就先提起這次來到台灣的緣起和感動，原來早在兩年前，本論壇主辦單位的負責人Richard就已經邀請他來台灣分享他的經驗，但這一趟台灣行卻幾經波折，有好幾次說要來，但卻總有突發的狀況攔阻而不得成行，總算在兩年後的今天如願以償，聽了這一席話，也真教人也心生起同樣的感懷。
設計 · 會計 ·數以億計
接者，唐沐大略地介紹過自己工作的學經歷，第一個入行的工作是在金山軟件畫圖標，還開自己的玩笑說原本大學是學國際會計，雖然跟國際設計就差一個字，但是學的東西真的差別很遠，惹來整場的一陣笑聲！但因為對於設計非常有興趣，所以畢業後非常積極地尋找和設計相關的工作。金山軟件算是他遇到第一個自己受到賞識的公司，在那裡工作的兩年時間裡自己成長很多，然後有幸在2003年時進入當時還沒有在資本市場上市的騰訊，帶領團隊做用戶體驗設計，最知名的產品就是大陸非常流行的QQ即時通訊軟體，註冊用戶已突破四、五億，同一時間的活躍用戶時時刻刻都在超過兩億人的規模，也參與過騰訊其他的產品開發。
騰訊CDC · 專注
以上就是他大略的個人介紹，隨即話鋒一轉，便切入當時自己在騰訊所帶領的CDC(Customer Research & User Experience Design Center)團隊，從最初開始的兩、三個人，成長到去年六月離職時的三百人大團隊，同時間團隊負責的產品高達一百多個。由於目前騰訊與百度、和阿里巴巴，名列大陸的前三大網路公司，日前才被英國金融時報取其英文名的縮寫字母，合稱為BAT，這三家公司都曾朝向全領域的方向發展，比如說騰訊是從即時通軟體起家，但後來也跨入了電子商務和搜索；百度是從搜索起家，後來跨入即時通和電子商務，阿里巴巴也是同理類推。但他們都在最近出售了非自己原本擅長領域的業務部門，這說明了「每一家公司都有屬於自己的業務基因，如果不是做自己業務擅長的部分就很容易失敗」！由於每個團隊都有屬於自己的業務基因，各自都有屬於自己的設計流程，當他從騰訊轉換跑道到小米以後，原本自己的世界觀也經過一段崩塌後而重生。
騰訊QQ · 細節
不論是在騰訊或是小米，這些互聯網的老大們都很注重產品的細節。他藉由一張QQ Mac版本的畫面，點出了一幅QQ從一開始到現在，曾經歷過的團隊工作場景，由於QQ已經是個存在十多年的產品，隨時都承載著兩億用戶。每一次修改QQ的細節時，都非常的小心翼翼和壓抑，因為在這麼大的產品平台上，每做一次小細節修改，都會有人受益、有人不習慣。有別於絕大多數用戶所使用的PC和手機，Mac版的QQ讓這個團隊有機會多去拋開束縛、嘗試一些創新的設計，Mac版的QQ體驗和PC版的非常不一樣。所以，三百多人常常被人們問起，「啊！你們騰訊在做什麼東西？」他回答其實就是做QQ而已。「三百多人，會不會太浪費？」
失敗案例 · 權衡
當主流社會都在歌頌吹捧成功，但在使用者經驗設計這個圈子，卻更珍惜有機會能夠聽取失敗的案例裡，從中汲取教訓。唐沐也不吝於分享自己曾經參與過的失敗案例，一個是Q+Box，另一個是Q影。Q+Box是個典型的多螢設計嘗試，企圖能夠整合電視、電腦、和手機這三個螢幕的互動設計。當時，他與這個產品的負責人，存在著一個最大的分歧點，就是要不要在手機上做一個遙控器？他個人的堅持是絕對有必要在電視上，保留一個小型的遙控器。尤其在上一場的研究報告也指出，很多女性用戶現在會一面看電視、一面使用手機，如果從照顧用戶體驗的角度來看，實在很難去想像要用戶一面看電視、一面又要用手機去控制電視，這其實是件非常麻煩的事，況且手機時而都會有信息會推播進來，當他們一低頭去看手機，這也就錯過了電視上的畫面，實在很難去一心二用，設計者一面在強調多螢互動的同時，也需要強調「多螢之間用戶的注意力遷移是有成本的」！
至於Q影，他說這也是他後來決定往小米發展的導火線之一。這個產品有兩個面向，一個叫小Q機器人，用一句話來形容就像是有一個實體的Siri，可以為在手裡的Siri，騰訊所有的服務都可以透過語音來帶出來，Q影則是在互動設計上做一個新的嘗試，它其實就是一個小的微型投影，使用者可以透過觸控筆去達成互動的控制，有點像是觸控螢幕，但操作起來會相對麻煩一點。一個本來應該是個讓人感到好玩的東西，卻因為賣得特別貴，所以難以打入千家萬戶裡，儘管操作界面和使用體驗做得還不錯。
用戶體驗設計 ·跨業
再來，唐沐播了一段一分多鐘的低俗喜劇電影，藉由這個片段的劇情，他說當他在看到這支影片時，犯起了用戶體驗設計的職業病，並誇讚劇情裡所描述的公寓麻將館，實在是用戶體驗設計一個非常棒的案例，這個麻將館的主人並不是一味地希望人們待在這裡打麻將，持續在這裡消費，他會去提醒客戶老公快回來了，同時也理解這些媽媽級的客人需要帶小孩，因此聘請了菲傭來照顧小孩，然後時間快要到的時候還會提前提醒，甚至幫忙她們把菜飯都做好，所以說，用戶體驗真的存在於任何領域、各行各業、和操作細節裡面，從細節裡面去尋找用戶體驗的改進點！這當中有一點不變的就是「人性」，所以引了一句《莊子 · 天地》裡的話「形體保神，各有儀則，謂之性」來闡述人性。那麼，究竟什麼是用戶體驗設計？這實在是一言難盡，唐沐則是以自己的基本認知，用一句最簡潔的話，解釋了那個究竟：「一切產品服務是基於用戶體驗，然後用戶體驗設計是可以基於人性」。所以，怎麼把不同領域所蘊含的用戶體驗移植到各自的產業裡，會是大家需要專注的焦點。他後來會決定從騰訊進入小米，也是本於這一份認知和堅持，期盼能有機會由自己來主導一個產品的用戶體驗。
小米哲學· 立基
一張簡潔的「小米的互聯網思維」圖投射在講台後方的大螢幕，說明了整個小米品牌建構的關鍵立基和架構。小米不把自己當作是做硬體公司，而是一個網路公司，網路公司的思維就是「只要獲取了海量用戶，商業模式就會紛至沓來」，由於網路公司相對於大眾，產品多半是免費的，因此小米靠著優異的產品性價比，來達成「極致」，以近乎成本的價格來販售，等於只是收材料費，小米的公司內部也因此流傳著一句話「把自己逼瘋，把對手逼死」，這又引來台下的一陣笑聲，所以，儘管在早期是每賣一台就虧一台，但公司創辦人雷軍先生在創業初期就已經把握住公司未來的發展方向，並且在各種場合時也都不斷地向外界宣誓，要把所有的資源和精力都「專注」於三個產品，並且將此三個產品定義成（一）手機為個人智能中心、（二）電視為家庭娛樂中心、（三）路由器為家庭智能中心。
只有做到「專注」才可能把產品做到「極致」，然後再加上「快」，每週就發佈一個產品更新套件供客戶下載，客戶買了產品之後才是一切新奇體驗的開始；試想，如果有個智慧型微波爐，軟體每週更新有意義嗎？但如果是小米手機、小米盒子、和小米路由器每週都發佈更新，一來是每週都會修正原有的問題，二來好玩的東西也會越來越多、越來越有意思、產品越來越完美！這才得以讓公司透過「專注」、「極致」、和「快」的執行策略，做為奠定增長客戶「口碑」的基礎，話講到這裡，才帶到整個公司立基的價值核心——「口碑」。創造「口碑」非常困難，因為這要做到讓客戶能夠「發自內心的熱愛」，才可能去推薦給自己的朋友，所以他們把如何去「專注、極致、和快」的重心，聚焦在「和客戶做朋友」、「參與」和「社會化媒體傳播」裡。
那要怎麼「和客戶當朋友」呢？其實就是幫朋友解決問題。舉個小米手機實際的例子來說，大陸上的行銷、騷擾、詐騙電話非常猖獗，所以，小米手機的MIUI針對這個問題，結合了社群回報騷擾電話的機制，讓手機有方法來免於被騷擾，更針對那些騷擾詐騙電話常常在半夜往往只是響一聲隨即掛斷（目的是讓詐騙的對象回撥，只要一回撥就開始收費），所以也設計了只響一聲的電話不會去提醒用戶要接電話！
現在，小米手機已經為小米建立起品牌和消費者的溝通，至於小米電視、小米盒子、跟小米路由器才準備向市場邁開步伐。小米盒子基本上除了提供提供節目內容，其實要做的是遊戲平台，至於小米電視，由於現場也有同業在場，有些尷尬，所以也就跳過不多說。
小米路由器· 驚豔
當小米路由器於剛發表時，他們就收到許多尋求合作的廠商洽詢，大家都很好奇、也伴隨著些許擔心，不知道小米路由器到底要做什麼？擔心小米也會跨入其他產品，例如小米冰箱、小米洗衣機、小米豆漿機、小米微波爐、甚至小米馬桶、小米垃圾桶……等等。
為了打破消費者對路由器既定的形象，凸顯出他們在這個產品上花費了多少心力，所以找了一家原來幫紅酒製作木盒子的供應商，來為小米路由器工程紀念版打造包裝盒。打開木盒子，看到的是組裝路由器所內含的零組件和產品外殼，竟然還有配備一台硬碟，此舉重新喚醒了早期PC玩家自行組裝電腦的記憶，值得一提的還有，他們特別將產品主機板的顏色，從普通的綠色或藍色改成黑色，而且還附了一把螺絲起子、和一雙跟富士康工廠在用的防靜電白手套，所以，每個拿到這個箱子的人，都會像如獲至寶一般，這件事情隨即在業界創造了極佳的口碑，大家都關注到小米出了一個木盒子的路由器。產品首發開放訂購時，十萬台的訂單馬上在59秒內被搶購一空，他也不諱言這當中夾雜著一些黃牛是買來囤積轉賣的，但是不論如何也是在助長買氣！
目前小米這個團隊共有八、九十人，每個人都挺「極致」的，就像剛剛所說的，都會把自己逼瘋的那一種。團隊裡的編制包含iOS團隊、Android團隊、數據中心、智能家居、採購、設計、產品經理、營銷總監、工業設計、測試老大、硬體老大、所有工程的老大、WiFi測試負責人、網路組負責人、服務器負責人，所以，一個完整的小米定義的產品，是由凝聚了這麼多人的力量，每個人都是國內各自專業領域裡的頂尖高手，大家一起來做這個產品。
他們對小米路由器的定義有四個：首先當然是路由器本身；第二是家庭數據中心，台灣有一間做NAS（Network Attached Storage，簡單講就是區域網路的共用硬碟）的群暉，唐沐也不避諱地承認，小米的目標之一就是去顛覆原本對這個產品的使用邏輯，雖然目前的硬體配備只有一台1GB的硬碟，還沒有做成硬碟陣列，但他們想把它的易用性做到「極致」，只要任何終端設備連上小米路由器，馬上就多了一GB的儲存空間，用戶可以輕易地將資料儲存在路由器的硬碟裡；第三是智能家居中心，雖然現在整個行業已經有人在這個領域做很久，但他們會用不同的角度來切入這個產品；第四是開放平台，他們將會開放第三方的開發套件，吸引更多好的開發者進來，幫他們一起來打造這個路由器！
再來，終於帶到了這次演說的主題，「沒有螢幕」的用戶體驗設計。曾經有同業在路由器上也加上了一個螢幕，大家都知道路由器多半都是被放在桌子下面、沙發後面等等，基本上是個平常不會去理會的地方，唐沐說他當然很希望這個路由器能夠讓大家都非常喜歡，天天抱在懷裡面睡覺，但那是不可能的，因為實在很難去強迫使用者透過這個螢幕去跟路由器做互動，況且這也會增加路由器的成本，所以他們做了這個沒有螢幕的路由器，但是卻能因為連接的各類終端設備而讓其螢幕無所不在。就像現在講台後面展示的iOS客戶端，無論使用者現在在何時、何地，都可以控制這台路由器，所以當這個的App被啟動，就可以看到現在家裡面有幾台終端在上網，然後，家裡面發生的一些事情也可以知道，例如看到他太太回到家、離開家的時間，甚或是瞬間讓太太的手機下線，這雖然很無聊，但是有點好玩；而且他們還在路由器裡配備了溫度傳感器、濕度傳感器，還包括其他可以連上路由器的設備，比如說小米電視機，他可以透過App在電視上做任何事情；他們在未來也可能上放智能插座，並透過遠端去遙控插座的開關，這個開關上插的設備可能是一台空氣淨化機；此外的應用也可能是透過路由器去下載影片，然後儲存在路由器的硬碟裡。
現在，就讓我們把話題再更深入一點來探討智能家居。你過去所以為的智能家居是什麼呢？遠程控制嗎？或是有個手機App去遙控某個東西就可以叫做智能家居了？很多人也以為，智能家居必須是在裝修房子的階段，就需要事先佈建智能家居的設備，這當然就包含著所有的配線？但是智能家居是否就真的意味著高科技、意味著貴？其實他覺得這些都不是，遠程控制，就像剛剛舉的那個例子，他就在他現在所站的這個位置，把他老婆的手機弄下線，這到底有什麼意思？又好比說，他家裡有個智能馬桶，在用完馬桶以後，站起來打開手機，按一下沖水，這不是很多此一舉嗎？其實，真正能讓人有感的智能家居應該是「自動化生活」，而且是那些特別細微的點。例如當他們現在來到一家旅館，在開啟房門進入房間的時候，把鑰匙卡插在電漕開關裡面，這時的一瞬間，燈也亮了，電視也可能打開了，人們會覺得這個東西很貼心，在這個過程裡，你不需要去做任何事情，許多事情是自動發生的，而且很體貼！這個概念才更接近真正的智能家居！而且，這裡另外還需要強調的是，人們真的需要花更多的錢另外去買一個所謂的智能空調嗎？然後這個智能空調可以去偵測你是不是在哪個房間，然後它會自動去調整溫度。
雖說，這個例子是有一點智能家居的意思，但很不幸的是國內、外的智能家居廠商，都為把智能家居當作是一個可以去加碼銷售產品的手段。唐沐感覺到這有點是在走彎路，因為其實，「真正的智能家居要讓人們能接受，它必須是便宜的，自然而然發生的，不需要更多操作成本的東西才能叫智能家居」，所以，他對於智能家居的看法，一個在於「自動」，它要是自然產生的行為，讓你家裡的電器會為自動地你服務，然後第二個是「慢慢來」，你不需要一次花很多錢，把整個家裡的東西都換成智能家居設備。
這裡還有一個很有意思的事情，是有一回他參加一個家電業界的會議，這當中有位業界同仁跟他提過一個研究報告，該報告指出，大陸對於智能家居感到有興趣的年齡層是35到42歲，這使得這位業界同仁不解地說，通常應該是年輕人對這個才感興趣，為什麼會是35～42歲呢？此一問題讓他百思不得其解。但是當他們說到這裡，唐沐其實一下子就明白這究竟是怎麼個一回事，因為在大陸是要到35～42歲的人才有自己的家，你沒有家又怎麼可能去搞什麼智能家居呢？試著想一想，有位年輕人在外面租了一個房子，然後他在裡面再去重新佈線、再去重新裝修，這真是他有病嗎？所以，小米的頭期目標客戶群初期一定是最發燒的、一定是這些年輕人，他們必須設想其他的途徑去切入智能家居的領域！
講到這裡還有一張圖，這張圖展示了小米所推敲出未來可能發生的智能家居生活方式，你會發現目前仍需要許多東西的搭配，比如智能燈泡、空氣淨化器、或咖啡機……，而稍早也曾經講過，小米只會「專注」於做三樣東西：手機、電視、路由器，但是唐沐剛才並沒有說，小米不能去扶持其他創新企業去做這些東西，因此，他們目前正在進行一個產業生態圈的專案，把大陸本地許多有苗頭去做智能家居配件產品的這些小公司凝聚起來，交給他們小米的做事方式、交給他們小米的思維方法，幫助他們去定義這個產品應該有什麼樣的功能。於是，現在正在進行的就有智能插座，他們會把它做到69元人民幣一個，雖然原來的目標只是39元，但他們發現這樣子虧太多，會把這個小公司直接弄死；除此之外，他們也正在發展的還有智能燈泡，正如大家都知道飛利浦那樣的智能燈泡，人民幣1600元三個燈泡，他們現在的做法是把每個燈變成79元人民幣，只有這樣的話，才可能讓那些年輕人敢於去買一個燈回來試一試，試一下之後回來買上感覺到家裡面不一樣，這些變化是自然發生的！很有意思，可以繼續去嘗試！
最後，還有一個概念叫做智能場景，就像剛剛講的，很多事情是自然發生的，就好比你可以運用時間去做特定的控制，於是，可以做的場景就非常多，例如，現在時間是晚上六點到八點，也是小孩子在家裡做作業的時間，那麼他就可以讓小孩們所持有的設備都不能連上WiFi；或是，如果他老婆離開家時，馬上給他發一封短信；這裡面可以去玩的東西很多事情，這些東西又都可以自動設置，而且設置過程非常簡單，而這當中還能再細分為傳感器跟動作器，人們可以去買各種的傳感器，以得知家裡的各種情況，動作器則是可以讓人們去操控東西。這些東西都可以連上路由器，如此在生活中每週七天24小時裡去監控這些設備、以及使這些設備之間有一些好玩的扭轉。
以上這些就是小米對於消費者端智能家居的定義，但還包括針對業界而言，從晶片層級、體驗層級、到平台層級的定義。首先來談談晶片層級，小米認為現在的智能家居之所以沒有被推廣，是在於產業標準、以及一些聯通的事情、和通訊的事情，這讓那些小公司沒有辦法輕易地去克服那些難題，因為這都需要想各種辦法去做一些最基礎、重新發明輪子的事情，而這件事情由小米幫他們完成了，小米設計了一塊晶片，這晶片是一個WiFi晶片，成本非常低，裡面已經內建了各種連接協議、及通信協議，將來只要小米路由器掃描到有這塊晶片的設備，就會自動把這個設備拉入WiFi網路裡，過程中開發者不需要做任何事情！所以這使得把任何設備變成智能設備變得更為可能！再來介紹的是體驗層級，小米會把體驗打通，使得人們在使用這些智能設備的時候，不需要每個設備都安裝一個App，而是只要靠一個App就能搞定！最後是平台層面，他們有中國第三大的電商平台、也有生態圈這麼多公司、也有三大產品平台可以使得它的配件更容易被人接受、更好賣！所以，他們之所以做路由器，就是為了把小米路由器變成未來的家庭智能中心。
最後，雖然是一個口號性的宣言：「體驗經濟時代，用戶體驗設計創造未來」，但這句話卻真的是反映著唐沐現在內心裡的感受，由於自己從用戶體驗行業過來，開始去做一個硬體產品，所以他的感受是，在擁有用戶體驗行業裡各種各樣的經驗跟知識以後，其實在管理這個產品的設計、產品定義、營銷、研發時，很多領域都有可以發展的、做用戶體驗的原則，所以他堅決地相信，用戶體驗設計將能夠創造出未來的各種產品，透過這些產品，最終能不斷地提高人們的生活品質！
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[撰寫者：採訪小組 陳建通]
